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成功銷售的能力,與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此,銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而,并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員,如何用電話銷售進行客戶開發(fā),找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人……
1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息
電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確,同樣地,準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情,準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員,是否可以信賴這個人,并決定是否繼續(xù)這個通話過程。
2、電話銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣:
在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣,準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話,因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情,除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
3、電話銷售是一種你來我往的過程:
最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間,而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間,如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售
電話銷售是感性銷售的行業(yè),銷售人員必須在“感性面”多下功夫,先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。
電話銷售的目標(biāo)訂定
一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo),如果沒有事先訂下目標(biāo),將會使銷售人員很容易偏離主題,完全失去方向,浪費許多寶貴的時間。
通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo):
主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情,而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時,你最希望達(dá)成的事情。
許多電話銷售人員在打電話時,常常沒有訂下次要目標(biāo),因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時,就草草結(jié)束電話,不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。
常見的主要目標(biāo)有下列幾種:
&mdot;根據(jù)你銷售商品的特性,確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶
&mdot;訂下約訪時間(為面訪業(yè)務(wù)人員訂約)
&mdot;銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)
&mdot;確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定
&mdot;讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案
常見的次要目標(biāo)有下列幾種:
&mdot;取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料
&mdot;銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)
&mdot;訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間
&mdot;引起準(zhǔn)客戶的興趣,并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資料
&mdot;得到轉(zhuǎn)介紹
寫出電話銷售主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話銷售人員工作得更有效率,一般來說,架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話,其中90%的客戶會說“NO”,訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后,可以使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時仍然覺得自己不是失敗,而是朝主要目標(biāo)又邁進了一步。另外如果完成次要目標(biāo),表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料,實質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達(dá)成。
電話銷售目標(biāo)表
電話銷售事前規(guī)劃工作
(Pre-CallPlanning)
從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效,一定要在事前做好完善的規(guī)劃,否則必定事倍功半,電話銷售也不例外,一樣需要事前妥善規(guī)劃,其中有四件重要準(zhǔn)備工作:
1、了解真客戶購買動機
2、整理一份完整的商品功能/利益表
3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料
4、其他準(zhǔn)備事項。
(一)了解準(zhǔn)客戶購買動機
每一個準(zhǔn)客戶購買某種商品的動機可能都不一樣,但通常最后的動機都只有2大類,一種動機是希望獲得某種好處,另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在購買一種商品時,一定會想“這個商品對我有什么好處?”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外,必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”,“需求”是非要不可的動機,而“期望”是有最好,沒有也沒關(guān)系的部分。電話銷售人員對準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時,主要是強調(diào)必要的功能/利益,非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果,電話銷售人員千萬不要本末倒置。
客戶來開戶的動機有許多,但是最重要的有下列幾個:
1、財務(wù)利益
是吸引準(zhǔn)客戶最強的動機,例如購買股票或基金,最終的目的是希望賺到利差。
2、方便性
3、安全感
如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感,將是很有影響力的因素。
4、社會認(rèn)同/身份地位(黃金客戶俱樂部)
(二)整理一份完整的商品功能/利益表
(三)事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料
在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前,要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料,電話銷售人員才能確定這次銷售的重點,否則就像瞎子摸象,完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。
(四)其他準(zhǔn)備事項
1、在聲音中放入笑容
聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。
2在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來,并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。
3在桌上經(jīng)常防一杯溫開水,當(dāng)說話太久時,喝一些溫開水,可以松弛聲帶。
電話銷售基本訓(xùn)練
一般來說,電話銷售活動的進行方式,和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進行方式?jīng)]有太大的差異,大致可以分成10個主要步驟。
1、開場白
2、接通真正主事者
3、有效詢問
4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答
5、推銷商品功能及利益表
6、嘗試性成交
7、正式成交
8、反對問題處理
9、有效結(jié)束電話
10、后續(xù)追蹤電話
近一年來與圈內(nèi)好友聚會/聊天時,大家都不約而同的談到了一個問題:"40歲時我們在干什么?
雖說這個問題涉及到了所謂"職業(yè)規(guī)劃"一說,好友們也各執(zhí)一詞,但真正落實到自己身上,我發(fā)現(xiàn)誰都沒有一個讓人信服的說法。
在有一點的看法上大家的認(rèn)識又似乎比較接近,就是大多數(shù)人都報有這樣的觀點:40歲或者35歲前不惜"任何手段"完成自己的"原始資本積累",40歲之后與幾個"臭味相投"的朋友合股弄個公司什么的,比如說:開酒吧/茶樓,或者利用"先天"優(yōu)勢整個代理商干,蒙廠家的錢……等等。
似乎大家在做著這樣的準(zhǔn)備:40歲后"解甲歸田"-----"退休’!!!
由于工作需要,兄弟我經(jīng)常出差在全國各區(qū)域市場,也有機會結(jié)識新的圈內(nèi)朋友,感覺到這個"想法"在我接觸的相當(dāng)多一部分銷售人當(dāng)中存在。當(dāng)然,有些"機會"比較好的朋友,現(xiàn)在已經(jīng)開始"享受生活"了!說實在的,我也很羨慕他們!羨慕他們能通過數(shù)年就為自己賺取了普通人一輩子也掙不到的錢!
我在想:這些已經(jīng)或正準(zhǔn)備"退休"的銷售人為自己積累的"資本"是因為一個機會,但是隨著行業(yè)不斷發(fā)展,留給我們以及更年輕的銷售人的這種機會還有多大機率!我們要想在40歲說"退休",就需要比已經(jīng)"成功"的那些人付出更多的時間精力等。
我要說的是:我們-----銷售人在40歲時除了"退休"享受生活就沒有別的可以做了嗎?比如說:將自己的銷售生涯進行到底???
兄弟我將近幾年銷售人的去處大致分為三種,我們在這里就姑且稱之為三條路!
第一條路:
在行業(yè)中的一些頂級公司(寶潔英美煙草等)的銷售/市場/財務(wù)/人力資源的中層管理崗位上有過若干年的服務(wù)經(jīng)歷后下海組建自己的公司。成功的如:廣東白馬廣告等及在北京上海廣州等國內(nèi)主要城市行業(yè)中較為知名的咨詢/顧問公司,獵頭公司。實踐證明這條路上行的通的,這些有著良好職業(yè)背景的精英們將在跨國公司學(xué)到的系統(tǒng)知識用于自己的受眾,這些人的優(yōu)勢在于作為本土人對國內(nèi)的文化有著深刻的認(rèn)識!
第二條路:
在行業(yè)中的一些知名的公司(外企/國企/民企)任職不同級別銷售經(jīng)理后,自我感覺上升空間不大,索性利用自己幾年積累及在行業(yè)中資源(渠道/關(guān)系/個人信用)轉(zhuǎn)做代理商商,比如:兄弟在<大大……>文中提到的祝榮。這條路的另一種表現(xiàn)形式是:自己仍然在某公司的某個區(qū)域任職銷售經(jīng)理,但是入股到經(jīng)銷商的公司或者重新注冊一公司等,賺廠家的錢,這種形式比較普遍。
第三條路:
利用自己的優(yōu)勢資源(別人可能不具備)如:經(jīng)歷等進行開發(fā),如:寫書。由于這條路相對前兩條路來說具有投資風(fēng)險小/投入資金少/見效快等優(yōu)點,得到越來越多銷售人的"親睞’,需要強調(diào)的是要走第三條路一定要有良好的關(guān)系網(wǎng),并且務(wù)必與國內(nèi)期刊的編輯們混熟,否則再努力也白搭!
對于以上三條路,兄弟們有什么看法!如果我們捫心自問不具有走上三條路中任何一條的資源,那么我們該怎樣走或者說走拿條路呢!
兄弟以為,還有第四條路可以走,就是:
在有過一定的銷售經(jīng)歷后,進行理論/技能/自身素質(zhì)的"深造"-------重返學(xué)校,讀書!!!!!!
兄弟所說的讀書想必大家都曉得----MBA及EMBA!!!!
各位兄弟想想,我們這些6070年代出生的銷售人與如今剛剛大學(xué)畢業(yè)的"菜鳥"相比,我們的優(yōu)勢是什么!唯一的一點就是"經(jīng)驗"!!!!
"經(jīng)驗",大家都知道在中國銷售或者說營銷的門檻有多低,學(xué)歷高的可以達(dá)到MBA/碩士,低的也可以是"同村"小學(xué)畢業(yè)的阿牛!我們的優(yōu)勢如果僅僅是"經(jīng)驗"的話,那么幾年后我們目前的崗位就會被80/90年代的"新人類"取代,這些"新人類"有著除了"經(jīng)驗"強于我們的所有優(yōu)勢。
隨著中國改革開放的深入,銷售或者營銷這個職業(yè)會逐漸走向規(guī)范,各個行業(yè)也將會進行一次全面的洗牌,不超過5年,現(xiàn)在我們這個職業(yè)中許多人就會面臨"無人摘牌"或"下崗".
那么,我們的出路在哪里!我們優(yōu)勢又是什么?
我以為上學(xué)"深造"對于我們大多數(shù)的銷售人來說最現(xiàn)實的選擇,所以兄弟們從現(xiàn)在開始我們開始為自己籌學(xué)費吧!
銷售人,40歲時你在做什么?
我希望通過我的選擇,我在40歲時仍然在這個行業(yè),仍然從事著自己喜歡的銷售工作,這一切都需要我們現(xiàn)在做出選擇-----到底哪條路適合自己及自己能夠走哪條路還能在40歲時有一份相對體面的工作,能夠維持自己相對體面的生活。
銷售人們,我們40歲時還能有一份自己喜歡的工作!
這就是我眼中的"成功"!
一家之言!
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跟非專業(yè)接線人打電話的技巧
“喂?”
“我想找一下你們總經(jīng)理!”
“總經(jīng)理剛走,什么事?”
“我是天樂電腦商貿(mào)公司,我們公司有一批最新設(shè)計的UPS……”
“什么?”
“就是后備式不間斷電源,從K500到K1000都有,想跟你們主管接洽一下。”
“我們這不要電源,你往五交化打。”
“我說的是UPS,電腦專用的。”
“什么UPS……”
“請你叫一下你們電腦部的人,我跟他們談。”
“那你給他們打電話唄。”
“嘟—嘟—嘟—”(接線人已經(jīng)掛斷電話。)
在跟非內(nèi)行人交談的時候,往往會讓人感覺說不清道不明,浪費時間,恨不得接線人趕緊退出,以便找個內(nèi)人來談。如果電話是短途或許還會耐住性子,但如果是長途恐怕一些為公司著想業(yè)務(wù)員就要著急上火了。不過我們只需自省一下,就會找到自已的毛病,那就是招呼打得不好。不能因為你是內(nèi)行,接線人是外行,而給接線人產(chǎn)生被忽略自已的感覺。這種感覺一經(jīng)產(chǎn)生,修養(yǎng)不高的人會馬上表現(xiàn)出來還以顏色。
是不是可以這樣說:
“您好,我是天樂電腦公司,我們有一些為電腦設(shè)計的配套設(shè)備,想找公司電腦部的人接洽一下,您知道電腦部的電話吧?我記一下。”
這里使用的是種倒裝手法,即把表述的內(nèi)容濃縮成一句話,如果非專業(yè)的接線人對其中具體問題或細(xì)節(jié)感興趣,那么讓他提,而不是業(yè)務(wù)員口無遮攔地忙著解釋。
另外要注意,業(yè)務(wù)員應(yīng)該先設(shè)法找到電腦部的負(fù)責(zé)人,然后再從專業(yè)人員口中,尋找與拍板人聯(lián)系的方法。
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