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　　電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點，在目前全國3億電話用戶的時代，電話銷售已經越來越顯現出起重要性來。
　　電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？
　　在電話銷售中必須要做好以下幾個方面，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。
　　一：準備
　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真。負責。和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。
　　內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
　　在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。
　　二：時機
　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。
　　如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
　　三：接通電話
　　撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經理在嗎？**老板/經理，您好，我是***公司的***，關于……
　　講話時要簡潔明了…
　　由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。
　　掛斷前的禮貌…
　　打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
　　掛斷后…
　　掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。
　　作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
　　四：接聽電話的藝術…
　　有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。
　
　1：電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
　　
2、記錄電話內容
　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
　
　3、重點重復
　　當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。
　
　4、讓顧客等候的處理方法
　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
　　
5、電話對方聲音小時的處理方法
　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法
　　苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　1、積極的心態
　　首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。
　　也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。
　　積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。
　
　2、主動的心態
　　主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。
　　主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。
　
　3、空杯的心態
　　人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。
　　你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。
　
　4、雙贏的心態
　　殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家且有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。
　　同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。
　
　5、包容的心態
　　作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。
　　水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。
　
　6、自信的心態
　　自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。
　　很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。
　　如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。
　
　7、行動的心態
　　行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡？。
　
　8、給予的心態
　　要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。
　
　9、學習的心態
　　干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。
　　
10、老板的心態
　　象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。
　　反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。
　　什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。
　　當學會了這些道理，你就是一個出色的業務員，你做到了嗎？

　　終端銷售技巧，簡而言之就是把握住以下三個問題：誰在購買產品？顧客為什么購買？怎么賣給顧客？第一個問題的解決，是解決后兩個問題的鑰匙。
　　誰在購買？當然對象就是男女老少顧客，但僅把顧客進行表面化分類，并不能形成系統的針對性銷售來提高成交率。
　　對終端銷售對象，仔細推敲，一共有四類：一是產品知識專業、購買品牌明確的顧客；一類是購買目的欠缺型的顧客；一類是產品知識欠缺型顧客；一類是購買信任欠缺型顧客。
　　第一類顧客在終端并不多見，根據筆者對多個行業終端的跟蹤發現，這類顧客占比不足5%。比如產品知識專業，在家電的銷售終端很少見到對產品知識的專業程度超過導購員的顧客，偶爾碰到的“專業”顧客無非是從某廠家出來的研發、生產、銷售人員。還有一個品牌忠誠度，在行業競爭如此劇烈的今天，品牌極度忠誠的顧客十分少見。
　　排除僅占5%以內的顧客群體，剩下大部分就是“三欠缺”型顧客。解決顧客的“欠缺”，那么成交將會水到渠成。
　　案例：
　　在國美的一天中午，一對夫妻在HE燃氣熱水器那邊徘徊了有十分鐘，但HE的導購員出去吃飯了。我的專柜就在他們旁邊，他們正在四處張望的時候，正好和我的目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE的導購員出去吃飯了，要不你們在這坐一會。”我順手拉了一下凳子（HE那邊沒凳子）。他們就很自然的走了過來坐下，還沖我笑了笑。
　　那個男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK？也生產熱水器？”
　　我裝作沒聽見，很隨意的問他們：“買燃氣熱水器還是電熱水器？”。
　　男顧客說：“買燃氣的。”
　　“HE的燃氣熱水器不錯”我說。
　　男顧客笑了笑。
　　“新房子裝修吧？”
　　“嗯”女顧客接腔了。
　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”
　　“180多平方”女顧客說。
　　“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子啊！”
　　“呵呵…”女顧客和男顧客相視一笑
　　“那至少有兩、三個衛生間了？你們要買兩個燃氣熱水器吧，不過也是你們有錢，不在乎。”我小聲嘀咕。
　　“為什么要買兩個？一個不行？”女顧客驚奇的問。
　　“普通的燃氣熱水器只能兩點供水，多點供水的話水量就不足。而且燃氣熱水器只能安裝在廚房，你們這么大的房子，廚房離衛生間一定很遠，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛生間，在衛生間洗手也要等很久，有點不方便。
　　“這樣啊，原來以為買一個就行了。”
　　我接著給他們講電熱水器對比燃氣熱水器的好處，同時加入了我們的技術創新點，顧客很高興的買了一臺熱水器和一個小廚寶。
　　案例中的顧客是屬于典型的“三欠缺”型顧客。
　　一、購買目的欠缺：
　　乍一看，顧客的購買目的很明確，要買燃氣熱水器。很多終端銷售人員就是被顧客的表象購買目的所迷惑而沒達到銷售目的。案例中的顧客購買目的是解決大房子的熱水供應問題，但最好的解決方案并不是用燃氣熱水器來解決。銷售人員所需要做的是幫助顧客明確購買目的，挖掘出顧客深層次的需求，告知顧客怎樣的產品才能完全解決需求。
　　一次在某超市，見到一個本來是要買保溫桶的顧客卻買了一臺電飯煲。因為妻子在醫院生產，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導購員抓住這點，告訴顧客保溫桶是能保溫，但保溫時間不夠長，涼了就沒辦法了。電飯煲可以長時間保溫，且還可以加熱，顧客一聽有道理，就購買了一臺升數小的電飯煲。
　　這個顧客也是屬于深層次購買目的欠缺的顧客，這類顧客很多。比如是想來購買油煙機的顧客，但顧客不一定清楚自己是需要中式的還是歐式，不知道需要排風量多大的煙機，不知道需要多大尺寸的煙機等。面對如此多的這類顧客，導購員需要解決的就是幫助顧客逐漸明晰購買目的及問題的最佳解決方案。
　　二、產品知識欠缺：
　　顧客對產品的了解大多是一知半解，道聽途說的多，案例中的顧客就是這樣。這類型顧客容易受到誤導，以偏概全。而且很多產品知識欠缺的顧客不愿意在導購員面前暴露自己的“不專業”，而偽裝專家。面對這樣的顧客，不是通過專業的術語去“培訓”顧客，不是糾正顧客的觀點去“說服”顧客，而是引導，通過產品的動態演示，現場向顧客證實產品的好處，與顧客產生共鳴后達成銷售。
　　同時抓住這類型顧客“好奇”的特點，全方位展示產品的優點、特點、利益點。利用銷售道具、顧客檔案，像顧客證明該產品的暢銷性。
　　三、購買信任欠缺
　　顧客都對銷售人員抱有戒心，不信任是正常的，如同我們初次遇見一個不知根不知底的人一樣會產生戒備心理。
　　案例中的顧客就對”SK”這個品牌產品不信任：“SK也生產熱水器？”如果聽到這句話后，導購員針鋒相對開始貶低顧客的孤陋寡聞，那么我想后面就不可能有成交，
　　面對購買信任欠缺的顧客，首先是剛開始的接近方式的處理，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”！常用的有效接近顧客是通過贊美式切入逐漸到產品的講解。通過題外話的贊美，拓寬溝通的范疇，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中，我們明顯看到導購員對顧客的贊美而逐漸加大了溝通了范疇：
　　“HE的燃氣熱水器不錯”，恭維顧客的選擇是對的。
　　“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”贊美顧客的外在氣質，套出了房子的大小，同時也在試探是不是自己的新房子裝修，判斷出了顧客的使用用途。
　　“哇，這么大。我們要奮斗多少年才能買的起這樣的房子啊！”這種有針對性的羨慕式贊美，讓顧客在談笑間降低了戒備心理。
　　其次是讓顧客參與到產品的演示中，讓顧客親身體驗產品所具有的特性及帶給生活的利益點，自己說服自己。

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