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接電話的技巧

1.聽不清對方的話語

當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客 客氣氣地反問:“對不起，剛才役有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。

2.接到打錯了的電話

有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說:“打錯了。”比較好能這樣告訴對方:“這是xx公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的 客戶。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定他就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

3.遇到自己不知道的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談你不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。你若碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷 失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到后才醒悟過來:“關于xx事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭 緒，了解對方真實意圖，避免被動。

4.接到領導親友的電話

領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大程度上 左右領導對你的評價。

例如，當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒暄間候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說:“今天接電話的人，不懂禮貌 ，真差勁。”簡單一句話，便會使領導對你的印象一落千丈。可見，領導及前輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常-，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。

5.接到客戶的索賠電話

索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是:你處之泰然，洗耳恭 聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心平氣和。其間切勿說:“但是”、“話雖如此，不過&-ellip;&-ellip;”之類的話進行申辯，應一邊肯定客戶話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決 方法，用肺腑之言感動客戶，從而化干戈為玉帛，取得客戶諒解。

面對客戶提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的客戶 還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到后道別時，你仍應加上一句:“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產 生好感。正所謂:“精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的 支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業走出困境，不斷繁榮昌盛 。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

電話約客戶技巧

通常情況下，第一個接聽電話的人會是前-或秘書，如果你不能夠用堅定的語氣，有禮貌地說出自己所要找的潛在客戶的名稱，那么你可能就會碰到釘子，遭到被掛斷電話的命運。前-或 秘書多半都肩負著一項任務&mdas-;回絕老板認為不必要的電話。其中，秘書的權力會更大些，銷售員們是很難繞過這一關的。因此，大家必須學會在拿起電話的瞬間，簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和 老板談論的事情很重要，或者使她感覺你和老板的關系非同尋常，同時，還要記住不要和她講太多的話。下面大家通過實例來體會一下。

電話情景一

“請問您是哪里?”前-問。

在通常情況下，銷售員會給出以下兩種錯誤應對:

(1)“我是一家專業的員工培訓基地。”

(2)“我是-睿智企業管理顧問有限公司。”

那么這樣回答究竟錯在哪里呢?

“請問您是哪里?”這句話可以說是秘書典型的公式化詢問。在應對這個問題時，有很多電話銷售員總是習慣性地自報家門或老實交代，然而當你老老實實地交代清楚之后，通常會得到“我們不需 要”這樣的結局。很多銷售員一定會對自己用誠摯換來的如此“禮遇”感到委屈和困惑，其實，在和秘書“過招”時，這種“自報家門”也是很有學問和技巧的。

在此，大家要明白一個事實:秘書的職責并不只是掛掉所有的來電，而是要把好關卡，將一些正確的電話轉接給正確的人，所以當她們在接聽陌生來電時，通常會過濾掉一些她們認為對公司毫無用處 的電話，尤其是銷售電話，一旦懷疑或確定打來的是銷售電話，她們就會習慣性地產生一種抵觸和厭煩的情緒。

所以，大家在應對時就要講究一點溝通策略，可以按照下面的方法來應對。

通過一個公司的全稱，通常就能判斷出這個公司的經營范圍。比如，“-睿智企業管理顧問有限公司”這一名稱中的“企業管理顧問”一詞，就非常明白地昭示了公司所處的行業及所經營的業務 ，當秘書聽到后，就會很容易地判斷出這是銷售電話。因此，銷售員在報公司名稱時應力求簡短，盡量回避公司名稱中表示行業和經營方向的部分內容，可以說“-睿智”，或者干脆只報上一句“我 們是睿智”。

還有另一種技巧性很強的應對方法，那就是采取答非所問的策略。當秘書問“您是哪里”的時候，銷告員是沒有必要從正面回答她的，可以用自己的名字來代替，比如“我是張濤”。但是，在很多 時候，許多秘書在聽到這樣含糊地回答后，還會繼續追問:“你們是做什么的呢?”如此一來，銷售員就會處在比較不利的境地了。因此，在自報家門之后，要主動而迅速地將話題過渡到自己需要找的聯 系人上面去，比如“我是張濤，請轉人力資源部”。這種應答方式的關鍵是:在你說完自己的名字后，要毫無停頓地把下一句話清晰響亮地說出來。

很多優秀銷售員在每次自報家門并要求秘書轉接電話時，都不會忘記在后溫柔而懇切地加上一句“謝謝”。比如，“我是睿智，麻煩你幫我轉一下人力資源部，謝謝。”這樣一來，不僅能表明你 的態度非常誠懇，還能顯示你對她們的尊重。其實，作為一名秘書轉接一個電話并非什么大不了的事情，即便是陌生電話，只要她感覺受到了尊重，就不會拒絕。

因此，大家要按對方喜歡的方式來對待對方。

通過上面的了解，現在大家可以欣賞一下的對話情景。

銷售員:“您好，請間是xx公司嗎?”

前-:“是的。請問您是哪里?”

銷售員:“您好!昨天我和貴公司行政部經理通過電話，他當時很忙，讓我在今天這個時間再打電話給他，請您幫忙轉接一下，謝謝。”

前-:“是張主任嗎?請稍等。”

電話情景二

“您有什么事嗎?”

在通常情況下，銷售員會給出以下三種錯誤應對:

(1)“我想向貴公司的總經理介紹一下我們新研制出來的產品。”

(2)“我想找貴公司的企劃部經理談一些關于策劃合作方面的事情。”

(3)“我想了解一下貴公司是否需要通過媒體推廣你們的產品。”

那么這樣回答的錯誤出在哪里呢?

“您有什么事嗎?”這是秘書在甄別陌生來電時，必定會提出的一個問題。只要應對好這個問題，就與想找的相關負責人距離不遠了。那么，此時的銷售員應該如何應對呢?

說明來意是銷售員的大忌，無異于“自取滅亡”。當秘書辨明來電是銷售電話后，極有可能會拒絕透a負責人的-，然后毫不猶豫地掛斷電話。秘書詢問你的來意，這是一道很正常的“手續” 。事實上，秘書并不關心你回答的內容，她真正需要的只是一個可以讓自己心安理得地幫你轉接電話的理由而已?？上?，懂得這個道理的銷售員并不多，大多數銷售員面對這個問題時，都是一本正經地 開始介紹起自己的產品，而終他們得到的回答通常只是一句&mdas-;“我們不需要”。

只有與相關負責人直接交談，生意才有做成的可能。秘書既然不是負責人，也就不可能為你帶來任何一張訂單，她們更不會關心你的產品，因為這不是她們職責范圍內的事情，即便你說得天花亂墜 ，也不過是在浪費時間而已。

因此，在和相關負責人通話之前，銷售員應該收斂具有銷售色彩的話語，避免暴露自己的身份。

通過上面的敘述，大家就能基本知道該如何溝通、應對了。

電話約訪客戶技巧

成功地約訪客戶需要掌握一定的技巧。很多人對電話銷售反感，不是對這種方式本身反感，而是對撥打電話的人反感。同一個公司的電話銷售，不同的銷售員撥打可能有截然不同的效果，其能力起 著舉足輕重的作用。

銷售員要掌握嫻熟的技巧才能讓客戶接受。所以，對于銷售員來說，要想成功地約訪客戶達成交易，需要掌握嫻熟的電話約訪技巧，具體來說有以下幾點:

(1)電話約訪人員必須明白每一個電話想要達到的效果或目的。

(2)約訪對象應是通過市場細分的目標客戶群體(行業、領域)，并準確無誤地將資訊傳達給客戶，了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

(3)在約訪客戶時使用標準的專業文明用語。比如:“您好!我是xx公司的小張。有一個非常好的信息要傳遞給您。現在與您通話方便嗎?&-ellip;&-ellip;謝謝您能接聽我的電話&-ellip;&-ellip;”

(4)面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通話過程中傳達給客戶的第一感覺&mdas-;信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，使之樂意與你溝通下去。

(5)具有良好的語言溝通能力。溝通能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互補，其中重要的是傾聽能力。良好的傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。

(6)繞過障礙的電話緣由有許多。比如，可以假設已和某人聯系過，是對方要求今天這個時候再聯系的，或者以-產品或服務的說辭來吸引對方等。需要注意的是，說明緣由不要花太長的時間 。

(7)在開場白部分要注重提間而不是介紹?？梢砸詫】档年P注、促銷和贈送存在的問題作為切入點提問，這樣會使對方覺得問題很重要，因此會繼續聽下去。那么，此時你所扮演的兔色已不再是個 銷售員，而是以企業市場推廣顧問的身份在與他交流，接下去你將提出一個解決企業問題的建議，而不是推銷某一個產品。

(8)產品介紹環節關鍵是要介紹產品能給消費者帶來的利益。另外，在介紹產品時要注意，如果對方對產品不是非常熟悉的時候，一定要盡量使用通俗的語言，不要用太多的專業術語，這樣會給雙方 溝通造成障礙。如果對方對產品比較熟悉的話，銷售員應該適當地運用一些專業術語，以顯示自己的專業水準。

(9)正確解答疑間和處理異議?？蛻袈犕杲榻B往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認一下他們所關心的問題或不同意見來確認以消除他們的疑慮。因此，正確解答疑間和處理異議 就成為銷售的關鍵?？蛻籼岢鲆砷g或分歧是正?，F象，銷售員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。銷售員應沉著應對消費者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式《如巧 妙的提問)了解消費者產生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準突破口，對癥下藥。

(10)在提出進一步約定時，應該提封閉式的問題，避免被客戶拒絕。

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