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銷售員接打電話注意事項(xiàng)

銷售員除了接聽電話時(shí)要注意禮儀，掛電話時(shí)更要引起銷售人員的重視。針對(duì)這兩點(diǎn)，我們可以做出以下概括:

1.接電話時(shí)要注意

①接電話要及時(shí)。

一般情況下，當(dāng)電話響鈴三次以后，我們?cè)倌闷鹪捦步勇犑潜容^好的。因?yàn)椋尶蛻舻却龝r(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)讓對(duì)方覺得自己受到怠慢;接聽速度過快，也會(huì)給撥打電話的人以措手不及的感覺，這樣接聽電話 的銷售人員可能會(huì)留給撥打電話者以不夠沉穩(wěn)、過于急躁的印象。

拿起電話后，應(yīng)該立即向?qū)Ψ絾柡茫袝r(shí)還需要銷售員自報(bào)家門:“你好，這里是A公司的銷售部門。”接手機(jī)的時(shí)候也可以不必自報(bào)家門。如果在響鈴三次之后才接起電話，銷售員要主動(dòng)致歉:“對(duì) 不起，讓您久等了。我是王林，請(qǐng)問你有什么事嗎?”“喂，您好!我是x xx，實(shí)在不好意思，剛才我到經(jīng)理辦公室了，聽到電話響才急忙趕回來&-ellip;&-ellip;”

②接電話時(shí)的動(dòng)作。

接電話的時(shí)候，銷售員切忌氣喘吁吁、慌慌張張地接電話，也不要漫不經(jīng)心、拖拖拉拉地接電話;

銷售員應(yīng)該隨手拿著一支筆，順手將重要的事情或是電話號(hào)碼記下來。

③中斷談話時(shí)要加以說明。

如果銷售員因?yàn)槟承┲匾氖拢荒芾^續(xù)接電話了，比較好同客戶再約時(shí)間進(jìn)行通話。如果客戶打電話過來，剛好你有一個(gè)重要的會(huì)議要參加，可以這樣說:“對(duì)不起，李先生，我馬上有一個(gè)重要的會(huì) 議要參加，我稍后再同您聯(lián)系。”

2.結(jié)束電話時(shí)的注意事項(xiàng)

①多用感謝與贊美的語言。

這樣，客戶會(huì)感到非常開心，愿意與您繼續(xù)展開進(jìn)一步的交流。比如，銷售人員可以在結(jié)束電話時(shí)這樣說:“和您交談令我感覺非常有趣，您真是一位幽默開朗的人，希望您每天都能保持好心情!”

②輕放電話。

交談完畢以后，你在電話沒掛斷前比較好不要隨意同旁邊的人談話。要輕輕地放下電話后，再另行談?wù)撈渌氖虑椤＿@是禮節(jié)，也是對(duì)客戶起碼的尊重。

另外，在結(jié)束電話的時(shí)候，銷售人員還要特別注意一點(diǎn)，那就是，一定要詢問客戶是否還有其他問題，或者主動(dòng)詢問客戶還有哪些需要與要求等等，比如:“很高興咱們今天能聊這么多，不知道還有 哪些事情我可以幫得上忙?”“我剛才說得不知道清不清楚，您看還有什么問題需要問的嗎?”

還有一點(diǎn)是一定要等客戶掛斷電話后銷售人員才能掛電話。

如果銷售員在接掛電話間能注意以上幾點(diǎn)，就一定能展示出自己的專業(yè)風(fēng)范，并獲得客戶的認(rèn)可!

跟客戶打電話的技巧

在電話營銷的過程中，很多銷售人員會(huì)發(fā)出這樣的疑問:為什么我還沒與客戶正式溝通，客戶就不耐煩地掛斷了電話?難道是我的溝通技巧不過關(guān)?難道是我的語言沒有熱情?實(shí)際上，原因并不在此， 真正的原因是因?yàn)槲覀兊匿N售員沒有選對(duì)與客戶溝通的時(shí)機(jī)。因?yàn)橥ǔＧ闆r下，沒有人希望在自己格外繁忙或者情緒不佳時(shí)接到別人的電話。在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客戶打電話，就會(huì)讓客戶覺得自己受到了 打擾，我們自然會(huì)被客戶拒之門外。

所以說，選擇一個(gè)合適的時(shí)機(jī)展開溝通，其成功的可能性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不適宜的溝通時(shí)間。

銷售情景:

建材銷售員王冰準(zhǔn)備向某建筑公司推銷一批建材，于是，他在上午十點(diǎn)鐘的時(shí)候，撥通了該建材公司的采購經(jīng)理辦公室的電話。他原本以為，自己已經(jīng)作了充分的準(zhǔn)備，成功推銷出去這批建材應(yīng)該 不是問題，但情況似乎和他想象的并不一樣。

銷售人員:“您好，打擾您了，我是xx建材公司的銷告代表，我聽說貴公司近需要購買一批新型的建材，產(chǎn)品的要求我看過了，我覺得我們公司近推出的新產(chǎn)品很符合貴公司的要求。所以，您看 近什么時(shí)候有時(shí)間，我們面談一次吧?”

客戶:“你沒看見我正忙著嗎?沒時(shí)間和你談這事，真是的，剛才經(jīng)理還打電話來催，怪我沒有盡快辦好這件事，我沒有時(shí)間!”

銷售人員:“那么，請(qǐng)問您什么時(shí)候有時(shí)間?到時(shí)候我再打電話過來?”

客戶:“不知道!不知道!手上的事還傷腦筋呢!我的工作很忙，任何時(shí)候都沒有時(shí)間，你以后再也不要來電話打擾我了，好嗎?”

這時(shí)，王冰知道雖然客戶在拒絕的時(shí)候說了句“好嗎”，但客戶的語氣卻是很強(qiáng)硬的，因?yàn)殡娫捘穷^已經(jīng)傳來了“啪”的一聲&mdas-;客戶掛斷電話的聲音。在回來的路上，王冰一直在想:“我說錯(cuò)什么了 嗎?好像沒有吧&-ellip;&-ellip;”

分析:

可能很多銷售員在進(jìn)行電話推銷的時(shí)候也都遇到過案例中的這種情況，也會(huì)產(chǎn)生和王冰一樣的疑問:為什么客戶態(tài)度如此強(qiáng)硬地拒絕了我?案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，王冰之所以遭到了客戶毫不客氣的 拒絕，很大程度上就是因?yàn)樗x擇的時(shí)機(jī)不對(duì)&mdas-;當(dāng)時(shí)正是客戶工作為繁忙的時(shí)候。在這種情形下打電話給客戶，無疑會(huì)引起客戶的不滿和不快。如果他事先知道客戶的具體時(shí)間安排，并了解到十點(diǎn) 是客戶比較繁忙的時(shí)間，找準(zhǔn)合適的時(shí)間選擇溝通，估計(jì)也不會(huì)遭到客戶的拒絕。

那么，我們談如何選擇打電話的時(shí)機(jī)呢?

1.提前了解客戶的時(shí)間安排

每個(gè)人的生活、工作和作息時(shí)間的安排是不同的，銷售人員不要奢望自己在任何時(shí)間打電話或者登門拜訪客戶都有時(shí)間并且愿意接待。如果不提前了解客戶的時(shí)間安排，那么很容易導(dǎo)致自己的時(shí)間 和精力大量浪費(fèi)，終卻得不到客戶青睞的結(jié)局。事先對(duì)客戶大致的時(shí)間安排進(jìn)行充分了解，可以有效避免這種情況的發(fā)生。

2.選擇合適的溝通時(shí)間

當(dāng)銷售人員對(duì)客戶的時(shí)間安排有了一定了解之后，就可以根據(jù)這些信息選擇一個(gè)合適的電話溝通的時(shí)間了。具體地說，在選擇電話溝通的時(shí)間時(shí)，銷售人員需要結(jié)合客戶的需求特點(diǎn)和情緒加以實(shí)施 。對(duì)此，銷售人員需要注意:

①選擇客戶情緒好的時(shí)間段。

人是一種情緒化的動(dòng)物，人們的行為很多時(shí)候會(huì)受到情緒的控制，客戶也是如此。因此，我們要盡量選擇客戶情緒好的時(shí)間段進(jìn)行溝通。比如，一些比較愉快或者對(duì)客戶來說具有非同尋常意義的時(shí) 間，很可能是有利于展開互動(dòng)溝通的時(shí)間，比如:客戶剛剛領(lǐng)到工資的時(shí)候，結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)假日或者廠慶、大樓奠基等有意義的日子，客戶剛剛開業(yè)或住上新房需要大批采買商品的時(shí)候，客戶獲獎(jiǎng)或 得到晉升的時(shí)候等。

②選擇一個(gè)有利的溝通時(shí)間段。

利用非高峰時(shí)間打電話，往往會(huì)取得意想不到的效果。比如，一般來說，很多經(jīng)理會(huì)去開周會(huì)，安排一周工作情況，所以空閑時(shí)間不多，特別是上午;而周五下午，因?yàn)槭侵苣?jīng)理一般都可能歸心 似箭，回家的心情比較迫切，所以溝通時(shí)間也不宜過久。其余的時(shí)間來說，分為11: 00---12: 00，這段時(shí)間是快要午餐和午休時(shí)間;16: 00-17: 00，這段時(shí)間是快下班時(shí)間，經(jīng)理的工作安排都不會(huì)很緊 湊，他們有時(shí)間和你溝通本職工作之外的事情。

總之，對(duì)客戶的具體時(shí)間安排了解得越清楚，銷售人員就越容易尋找合適的時(shí)機(jī)與客戶展開溝通，從而盡可能地避免無功而返或引起客戶厭煩。

電話銷售成功案例分析

“沒有產(chǎn)品的差異化，只有宣傳的差異化。”從銷售的角度來說，這句話是非常正確的。產(chǎn)品的差異化是制造部門的責(zé)任，不是銷售員可以控制和改變的。但宣傳的差異化確實(shí)是掌控在銷售員手 中的，是可以通過銷售員的工作改變的。于是，很多銷售人員謹(jǐn)遵這一口號(hào)，在電話預(yù)約客戶的時(shí)候，從不間客戶需要什么，而是間自己能給客戶帶來什么，在打電話之前，從不是有計(jì)劃地收集客戶的 資料、了解客戶的情況。他們總是匆匆忙忙地打電話，急急忙忙地介紹產(chǎn)品;遭到顧客拒絕后，又趕快去撥通下一位客戶的電話。他們整日忙忙碌碌，所獲卻不多。聰明的推銷員知道，與其匆匆忙忙地?fù)?打10位客戶的電話而一無所獲，不如認(rèn)認(rèn)真真做好準(zhǔn)備打動(dòng)一位客戶。

銷售情景:

覃蘭是一名化妝品推銷員，一次，公司推出一款新品，覃蘭就想給自己的幾個(gè)老客戶都通知一下，看誰對(duì)這款產(chǎn)品有興趣。她撥通了第一個(gè)客戶的電話。

覃蘭:“張姐，您好，我是小蘭啊。”

客戶:“哦，是你啊。有事嗎?”

覃蘭:“我們公司新推出一款產(chǎn)品，我覺得很適合您，就給您打個(gè)電話，您上次不是讓我留意的嗎?”

客戶:“哦，這樣啊，我知道你說的這款，我不怎么喜歡，要不，你給我拿套那個(gè)**吧，那是子。”

覃蘭:“我知道您說的那款，其實(shí)，姐，這套相對(duì)來說貴很多，您可能并不在乎錢，我賣給您貴的，我拿的利潤當(dāng)然也高，但貴并不一定就適合您，說實(shí)話，那款產(chǎn)品，你用的話，因?yàn)槟w質(zhì)的關(guān)系， 我怕您會(huì)過敏。我建議您還是不要買。”

客戶:“小蘭啊，你可真是會(huì)為我考慮啊，我信得過你，今天下午你到我家來一趟吧。”

分析:

情景中的這名銷售員可以說是一名稱職的銷售員，這樣的銷售員總是會(huì)站在客戶的角度思考問題，自然會(huì)贏得客戶的信任。在電話預(yù)約客戶的時(shí)候，有些銷售員以為只要約到客戶然后賣出產(chǎn)品就大 功告成，也不管產(chǎn)品適不適合客戶，其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的，忽略客戶的需求，即使約到了客戶，客戶也不一定購買;即使客戶購買，當(dāng)客戶意識(shí)到你推銷給他的是不適用的產(chǎn)品，你也就斷送了回頭客 。而相反的是，在第一時(shí)間也就是預(yù)約客戶的時(shí)候就考慮客戶的要求，會(huì)贏得客戶的信任，你的工作就能夠更順利地進(jìn)行，并且你做成的不只是一筆生意，還贏得了一名忠實(shí)的客戶。忠實(shí)客戶給你帶來 的利益是不可估量的。

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