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在整個商務電話溝通中，你的心態將對結果起著至關重要的作用。尤其在電話營銷中，員工之所成功是因為客戶對員工有信任感。其中起決定因素的是員工的心態。

(1)熱忱

工作人員在進行電話溝通時，應該讓每一個與你通話的人，都感受到你服務的親切與熱忱。電話營銷人員尤其應該如此，因為所有的客戶，不論是打進的還是打出的，他們對業務人員都有一種本能的抗拒，因為他們在購買商品時會擔心自己作錯了決定，他們本能地會對你產生懷疑或是根本不讓你知道他真正想要的是什么。因此，當他們聽到一個熱忱的聲音努力讓他們明白所需要的是什么，并且讓他們知道作了一個正確的決定，他們才會真正讓你知道自己的真正需求。

(2)自信

對于電話營銷人員來說，銷售是信心的傳遞，情緒的轉移。客戶是否購買你的產品也是一念之間決定的，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，是讓他對你產生好感，還是讓他覺得通過你已經對你的產品產生了否定情緒。

一個電話營銷人員能否很好地銷售他的產品，往往在于對產品信任的程度。當你所銷售的產品給你帶來了方便、價格也公道、服務也很好，你就相信這樣的產品值得每個人擁有。所以在行銷時，你的語調可以使你的客戶相信使用這個產品就真的這么好，并且毫不懷疑。

(3)真誠

任何的方法、技巧的作用都不會大過你的真誠。在電話營銷人員在與客戶進行溝通的過程中，要讓客戶相信你說的每一個細節。有一個做咨詢方面業務的人員說他在多年的銷售工作中，一直努力讓自己的每一位相信自己所說的和所做的都只是在為他們提供服務，幫助解決他們所不能解決的問題。

電話邀約還有另外的常見的技巧，大家可以參考。

技巧一，讓自己處于微笑狀態，微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，幫助你進入對方的時空。

技巧二，在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質后，再調整自己的音量與速度，讓對方覺得你和他是同一級別的。

技巧三，判別通話者的形象，增進彼此互動，從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象。判別形成之后，再給對方適當的建議。

技巧四，表明不會占用太多時間，簡單說明：“耽誤您兩分鐘好嗎?”

技巧五，語氣、語調要一致。在電話中，開場白通常是國語發音，但是如果對方的反應是以方言回答，則應馬上轉成方言和對方說話，有時普通話、方言交替也是一種拉近雙方距離的方法。

技巧六，善用電話開場白。好的開場白可以讓對方愿意和你多聊一聊，如果想多了解對方的想法，不妨問：“最近推出的投資型商鋪，請問您對此有什么看法?”諸如此類的-式問句。

如今淘寶是已經深入每個人的生活了的，即使沒有自行登陸過，但是也是從這上面購買過東西的。它之所以方便不僅是選購方便，而且咨詢問題也是很便利的，每家店都有專門的淘寶客服，相信不少人也是與之打過交道的。有的人會經常去一家店購買，因為覺得質量不錯，尤其是客服的服務做得好，但是也要的是因為客服的原因而導致人不愿意進店選購的。因此我們說淘寶客服是關鍵的所在，那么對于淘寶而言，淘寶客服溝通技巧有哪一些呢?

首先是對于顧客的進入使用一定的歡迎語，最好是能夠加上笑臉的，這樣看上去更加的靈活生動。然后是注意與顧客的對話過程，既然顧客選擇了對話，那么基本上是已經選定了想要深入了解的。在這一過程當中一定要做到知無不言的去回答顧客的問題，解其惑才是重點，當然都是要說一些好的方面的，尤其是注意一些評論顧客身材的-詞匯不要使用。

1. 歡迎語

A. 當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

2. 對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

3. 議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在-過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

4. 支付環節

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號”

5. 物流環節

在-過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

很多客服往往都有遇到還價的情況，這似乎是大眾的一個共性問題，但是如果這一問題處理的不好，也是很容易導致顧客掉頭就走的。這時候可以從質量方面下手向顧客介紹，然后說明價格無法調動，但是貨品是包郵的。不管怎樣，都不要直接跟顧客說不能還價這樣的話語，這也是一個必須要掌握的客服的溝通技巧。不管在什么時候遇到什么樣的問題，作為客服人員都要耐心的回答。尤其是在淘寶這樣激烈的競爭環境之下，尤其要抓住每一次機會去留住顧客。

銷售電話溝通技巧

電話溝通中，為什么要繞過電話溝通的障礙呢？因為真正能決定是否購買、能承擔購買責任的是對方的負責人，只有找到負責人，才算是溝通的開始。在電話溝通中，尤其是初次溝通，找到你“真正的客戶”才是關鍵。但很多時候，在找到他們之前，接通電話的往往是秘書或者接線員，當我們一提到“銷售”，接線員就會習慣性地掛斷電話，給我們的銷售工作帶來麻煩，但是，如果我們略施小計的話，就可能順利跨過障礙。

那么，銷售人員究竟該如何順利突破這些障礙呢?其實，只需下面這六句話:

1.自報家門的話

銷售員在自報家門的時候，不妨引用一些名人名句作為開頭語，如此一來，還能彰顯出自己的專業水準與學問修養。然后，再用充滿自信的語氣為公司產品做好宣傳工作，這樣就會讓人對其產生信任之感。例如，銷售員可以這么說:“您好!我是甲公司銷售部經理，關于我們兩家公司合作的有關事情，我希望能與你們公司的王總直接對話，請您轉接一下，好嗎?”

2.對“參謀”說好話

這里所謂的“參謀”，就是指秘書。時至今日，幾乎所有企業的秘書都能起到很重要的作用，他們是決策層與外界溝通的紐帶，并且，有些時候他們還充當決策者“參謀”的身份。所以，銷售員有必要學會與“參謀”進行溝通。當電話接通時，銷售員最好學會對秘書說好話，說話有禮，語氣不緊不慢，盡量跟他們打好關系，這也方便你與決策者更好地溝通。

3.巧妙地回電話

“剛才你們李總好像給我打了一個電話，可是因為我當時有事忘了接聽，你能幫我轉接一下嗎?”不管你的手機是否被李總打過，接線員都會慎重對待，并幫你連線李總。這種不知虛假的打電話方式就比較取巧，也很容易直接與對方公司的領導層進行溝通。當然，這種方式也并非百分百靈驗，因為有些謹慎的秘書可能直接向領導者詢問一番電話的來源，才會決定是否打過去。

4.“私事”

當銷售員以私事或領導老朋友的身份打給接線員，再明確地指出領導者的姓名，例如，“找王先生&-ellip;&-ellip;”這就讓接線員潛意識地認為你很可能就是領導者的好朋友、老關系等，進而達成與領導者直接連線的目的。

5.“死纏爛打”

目前，絕大多數企業聘用的秘書都是由女士擔任，而女士一般都有感情用事與容易心軟的特點。如果銷售員在跟女秘書打電話的時候反復交流，不斷地打電話，自然就會與女秘書建立一種“熟人”的關系，當她被你打動后，自然會愿意為你聯系領導者。

6‘靈活贊美

在這個社會上，幾乎所有人都喜歡被人贊美，銷售員就可以通過合理地贊美他人，從而敲開對方的心門，最終完成銷售工作。所以，大多數時候，銷售員最好多夸贊一番接線員，例如，“你的聲音真動聽，好像某電影明星的聲音呢!”

目前，因為各行各業都有銷售員，隨著互聯網的普及，越來越多的公司-被銷售員的電話所困擾，甚至產生厭煩心理。所以，對于電話銷售員來說，要想直接與真正的領導者電話聯系并不是一件容易的事情。可是，只要肯用心，成功的大門就會為你打開。

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