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三心:信心、恒心、決心
信心:相信自己是推銷之基礎(chǔ)
如果不能將自己想象為成功者,您永遠(yuǎn)不會(huì)成功。“人之所以能,是因?yàn)橄嘈抛约耗?rdquo;,所以說(shuō)信心是“不可能”這毒素的最好解藥,部隊(duì)上常說(shuō)一句話:“不想當(dāng)將軍的士兵,不是好士兵”,同樣這句話適應(yīng)于各行各業(yè)。
記得拿破侖。希爾寫過(guò)一本書(shū)叫《成功學(xué)》,上面有一條成功定律,我對(duì)上面的“積極心態(tài)”和“自信心”終生難忘。他們是我戰(zhàn)勝困難的最佳武器。同樣,我們?cè)谶@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,要想自己能戰(zhàn)勝一個(gè)又一個(gè)攻堅(jiān)堡壘,取得銷售業(yè)績(jī)的成功,一定要對(duì)自己充滿著十足的信心。
信心是人辦事的動(dòng)力,信心是一種力量,每天工作開(kāi)始的時(shí)候,都要鼓勵(lì)自己,我是最優(yōu)秀的!我是最棒的!信心會(huì)使你更有活力,要相信公司,相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品,要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中最優(yōu)秀的,相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì),相信你是能夠做好自己的銷售工作的。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),并把這些熟記于心,要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng),就要有自己的優(yōu)勢(shì),就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。
在推銷產(chǎn)品之前要把自己給推銷出去,對(duì)自己要有信心,只有把自己推銷給客戶了,才能把你的產(chǎn)品推銷給客戶。黃家駒的“光輝歲月”唱的很好,自信可以改變未來(lái),我們營(yíng)銷人員也同時(shí)要樹(shù)立自己的信心,用自己的心胸去包容企業(yè),因?yàn)闋I(yíng)銷人要知道一點(diǎn),我們不是在為企業(yè)工作,那樣的話聽(tīng)起來(lái)很宏觀,很士氣,但是,真正營(yíng)銷人是在為自己的人生軌道所鋪墊,鋪墊自己的未來(lái),積累自己的生活和工作經(jīng)歷,這樣才能夠迎接自己的光輝歲月。
恒心:出師不利也要堅(jiān)持到最后一秒
我們將永不熄滅和永不消失的東西稱之為恒,恒在這里指的是忍耐、一貫、堅(jiān)持。俗話說(shuō)的好:忍一時(shí)之忍,方能成為人上之人。大家都知道春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的勾踐,臥薪嘗膽這個(gè)故事吧!
我們做市場(chǎng)銷售,不可能一帆風(fēng)順。有的人可能出師不利,首戰(zhàn)受挫,第一個(gè)客戶就把你給頂了回去,有的人可能中途受阻。面對(duì)這種情況,容易產(chǎn)生消極情緒,而消極情緒對(duì)我們從事銷售的人來(lái)講是極為不利。它會(huì)分散注意力、情緒低落、精神壓抑、感覺(jué)得見(jiàn)到客戶就像鬼見(jiàn)怕。這就需要冷靜下來(lái),認(rèn)真總結(jié)失敗的原因,盡快分析自己為什么公這樣,不必再對(duì)自己沒(méi)有搞定客戶而耿耿于懷。決不能一失敗就灰心喪氣,要有恒心,要有鍥而不舍的精神,不管前面的客戶將有多么得刁鉆,都堅(jiān)持到最后一分鐘,最后一秒鐘。
決心:不達(dá)目的決不罷休
下定決心是最重要的!只要你下定決心,沒(méi)有你搞不定的客戶!重點(diǎn):“永遠(yuǎn)做最有利于生產(chǎn)力的事情!”(凡事成功都要下定決心),很多人時(shí)常把下定決心掛在嘴邊隨便說(shuō)說(shuō),今天說(shuō):“我決定要這么做了。”明天又說(shuō):”我決定要那么做了。”后天又說(shuō):“我決定放棄了。”他們都沒(méi)有把下定決心當(dāng)做是一件嚴(yán)肅的事情。我認(rèn)為真正的決定是一種強(qiáng)烈的欲望——搞不定客戶決不罷休的欲望,一定要做到與客戶達(dá)成為止。否則決不放棄,這才是真正的下定決心。
心理學(xué)有一個(gè)叫“期望強(qiáng)度”的概念,意即一個(gè)人在實(shí)現(xiàn)自己期望達(dá)成的預(yù)定目標(biāo)過(guò)程中,面對(duì)各種付出與挑戰(zhàn)所能承受的心理限度,或曰其期望的牢固程度。正像大師對(duì)年青人啟示一樣,追求成功也是如此:要成功,必須有強(qiáng)烈的成功欲望,就像我們有強(qiáng)烈的求生欲望。
相信每一個(gè)人都期望的強(qiáng)度太脆弱,最終無(wú)法對(duì)搞殘酷的現(xiàn)實(shí)或自身的缺點(diǎn)的挑戰(zhàn)而常常半途而廢。只有那些一定要成功的人,他們因有足夠牢固的期望強(qiáng)度,所以能排除萬(wàn)難,堅(jiān)持到底,永不放棄,直到成功。
二意:創(chuàng)意、樂(lè)意
創(chuàng)意:創(chuàng)造銷售奇跡的法寶
我們作為一名銷售人員,如何把產(chǎn)品銷售出去,這也是一種學(xué)問(wèn)。我們只有掌握了一些關(guān)鍵,一些方法,才能在銷售中創(chuàng)造出好的業(yè)績(jī)。而若要作為一名業(yè)務(wù)高手,除傳統(tǒng)的精神、體力、專注投入外,還要有創(chuàng)意和知識(shí)。它能使我們?cè)谟龅讲煌目蛻魰r(shí),能幫助自己度過(guò)一個(gè)又一個(gè)難關(guān)。這種創(chuàng)意不像平常我們認(rèn)為的“創(chuàng)意”就是電視廣告、報(bào)紙廣告等代名詞,需要文案和美術(shù)指導(dǎo)相配合。而是為了達(dá)到我們的銷售目的,運(yùn)用各種技能而帶動(dòng)和刺激市場(chǎng),因?yàn)楝F(xiàn)在的商家憑什么幫你賣東西?消費(fèi)者憑什么買你的東西?客戶會(huì)買你的帳嗎?商品千姿百態(tài)千萬(wàn)種,眾口更是難調(diào)。所以我們就要?jiǎng)幼鞲鞣N軟、硬廣告、各種促銷品等無(wú)孔不入去帶動(dòng)我們的產(chǎn)品。
樂(lè)意:事業(yè)鼓舞的原動(dòng)力
樂(lè)意是以一種意識(shí)狀態(tài)存在的,他能鼓舞并激勵(lì)我們對(duì)手中的工作采取積極的行動(dòng),樂(lè)意是銷售中最重要的因素之一。如果能把熱情和自己的工作結(jié)合在一起,那么我們的銷售工作將會(huì)變成一種樂(lè)趣。我常說(shuō)的一句話有的人可能聽(tīng)過(guò),“如果你對(duì)銷售工作覺(jué)得沒(méi)有意思了,那么你的這種工作就應(yīng)該結(jié)束了”,這句話我覺(jué)得是樂(lè)意的不同表達(dá)方法而已。樂(lè)意熱忱會(huì)使我們整個(gè)身心充滿活力,使我們的工作事半功倍。
大家都知道98年抗洪,軍人憑著對(duì)人民高度負(fù)責(zé),憑著一顆熱忱之心連續(xù)奮戰(zhàn)到洪水被擊退。人民的財(cái)產(chǎn)有保障后才能平靜的休息一下,洪水一旦出現(xiàn)他們又能精神百倍投入戰(zhàn)斗,這種精神值得我們學(xué)習(xí),只要我們對(duì)工作充滿熱忱,對(duì)銷售中的任何事都樂(lè)意去做去鉆,無(wú)論遇到什么樣的困難,具有多大的壓力,我們都能用不急不躁的態(tài)度去克服,也就是說(shuō)戒燥勿急,只要我們投入百分之百的熱忱心,我們的銷售才會(huì)成功,才會(huì)達(dá)到理想的結(jié)果。
7月《渠道版》刊發(fā)了一篇《顧客說(shuō)隨便看看,導(dǎo)購(gòu)該如何接招?》的文章。作者在文中列舉了6種錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)。
前三種依次為:
1.沒(méi)有關(guān)系,您隨便看看吧;
2.哦,好的,那您隨便看看吧;
3.您先看看,喜歡可以試試。這三種應(yīng)對(duì)似曾相識(shí),說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)有可能是這樣應(yīng)對(duì)的。
對(duì)于后三種,則不敢茍同,最長(zhǎng)的一種應(yīng)對(duì)有七、八十字,最短的也有四、五十字。在沒(méi)有進(jìn)入討價(jià)還價(jià)階段的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣說(shuō)嗎?哪個(gè)導(dǎo)購(gòu)要這樣說(shuō)的話,顧客首先煩死了,扭頭就走,不會(huì)給導(dǎo)購(gòu)機(jī)會(huì)。實(shí)際中,導(dǎo)購(gòu)肯定不會(huì)這么說(shuō)。我認(rèn)為后三種應(yīng)對(duì)只能是作者的杜撰,因此就不予評(píng)述了。
不是廢話就是錯(cuò)話?
“沒(méi)有關(guān)系,您隨便看看吧”,作者認(rèn)為“等于是提前終止與顧客溝通,在往后更難找到一個(gè)重新與顧客交流的機(jī)會(huì)”。
“您先看看,喜歡可以試試”,作者認(rèn)為“直接進(jìn)入了主題,跨越了中間應(yīng)該有的銷售過(guò)程。這種拔苗助長(zhǎng)的行為,會(huì)給后面的銷售工作造成困擾,并最終會(huì)導(dǎo)致成交失敗”。
作者認(rèn)為“前三種應(yīng)對(duì)不是廢話就是錯(cuò)話”。
“隨便看看”又何妨?
筆者認(rèn)為,這三種應(yīng)對(duì)雖不是最佳的應(yīng)對(duì),但絕對(duì)不是錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)。這3種應(yīng)對(duì)的共同點(diǎn)是:順著顧客的話往下說(shuō),不與顧客唱對(duì)臺(tái)戲,即使顧客聽(tīng)了不是十分舒坦,起碼不會(huì)產(chǎn)生反感,愿意在店里看看,那一根緊繃的弦會(huì)得到松弛。顧客愿意在店里停留,愿意在店里看看,就大大增大了成交機(jī)會(huì)的可能性。
成都寬窄巷子有家小店的導(dǎo)購(gòu)對(duì)進(jìn)店的顧客說(shuō)“歡迎進(jìn)來(lái)隨便看看”,顧客聽(tīng)了很舒坦,都愿意進(jìn)去隨便看看,一個(gè)“隨便看看”反倒使小店的生意很不錯(cuò)。
成交機(jī)會(huì)就是在顧客的隨便看看中產(chǎn)生的,并不像作者說(shuō),“提前終止與顧客溝通”或者“導(dǎo)致成交的失敗”。
作者在“建議策略”中說(shuō),如果顧客說(shuō)“我隨便看看”,用一句話接過(guò)來(lái)“我知道您今天的心情也是比較輕松的,不知道您想隨便看看褲子呢?上衣呢?還是裙子呢?還是想隨便看看哪一類風(fēng)格,哪那一種顏色的衣服呢?”
顧客要進(jìn)店看看,作者憑什么知道“您今天的心情也是比較輕松的”?也許顧客心里正煩著呢。再說(shuō),顧客要進(jìn)店看看,他會(huì)停下來(lái)給你做有那么多選項(xiàng)的選擇題嗎?不會(huì)的。
我的建議策略
如果顧客說(shuō)隨便看看,可以用下面的應(yīng)對(duì)策略:
“歡迎隨便看看(微笑)。”
“我們店里有新到的……”
“店里今天……特價(jià)。”
“近段時(shí)間……很受歡迎。”
“有什么需要的話,非常樂(lè)意為您服務(wù)。”
這些應(yīng)對(duì)策略的共同點(diǎn)是簡(jiǎn)潔明了,不會(huì)引起顧客的反感,同時(shí)又體現(xiàn)了以我為主的思想。
銷聲匿跡是個(gè)可怕的事情。沉默的客戶也是最危險(xiǎn)的客戶。如果你想保住你的客戶,你應(yīng)該讓他們變得更吵鬧。這些抱怨的客戶也許就是你最大的財(cái)富。
假設(shè)你住的附近有一家匹薩餅店。你和你的鄰居一周至少光顧一次,平均一位顧客花費(fèi)20塊錢。如果你不注意做錯(cuò)了什么,這位顧客沒(méi)有告訴你,而是再也不來(lái)了。你的損失有多大呢?
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的算數(shù):你損失的是20元X50周,一年1000塊錢。如果你一個(gè)月丟掉10個(gè)這樣的顧客,一年就是100多個(gè)。算下來(lái),你不注意客戶抱怨的損失,一年就有100,000元之多。
這不會(huì)發(fā)生在我們的生意上:抵賴心態(tài)
據(jù)調(diào)查顯示,一個(gè)公司平均5年就會(huì)失去一半的客戶。請(qǐng)注意,很多客戶可能不會(huì)突然離開(kāi)。一次次的不高興總有一天會(huì)讓他們決定離開(kāi)。你以為你的客戶不高興的時(shí)候都會(huì)告訴你嗎?不會(huì)的,這就是生活!
更奇怪的是,你有時(shí)很難衡量你的損失有多大。有這樣一個(gè)例子,一家銀行在年底時(shí)發(fā)現(xiàn),他們的客戶數(shù)目沒(méi)變,可客戶把錢轉(zhuǎn)走的數(shù)目卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出預(yù)料。很多客戶就是這樣悄悄地進(jìn)行轉(zhuǎn)帳的。不到最后,客戶一般不會(huì)關(guān)掉帳戶。
你的客戶也許就象菩薩一樣,看起來(lái)相安無(wú)事,沒(méi)想到有一天會(huì)突然離開(kāi)你。這時(shí),你的生意大受影響。當(dāng)你想采取補(bǔ)救措施時(shí),為時(shí)已晚。
如果你存有僥幸心理,客戶只是減少消費(fèi),你又有新客戶來(lái)源,你的生意也許不算太差。這當(dāng)然敲不響你的警鐘。在仔細(xì)想一想,如果你的客戶正變得很有錢,可他們?cè)谀氵@里的消費(fèi)卻在減少或者不再光顧。同時(shí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻生意興隆。實(shí)際上,你在丟失客戶!
不管你的生意有多成功,你總有提高的空間。你也總會(huì)有抱怨的客戶,不要抵賴,為他們做些什么吧!
客戶流失的真正原因。
許多企業(yè)都設(shè)立了客戶熱線,又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費(fèi)精力去投訴呢?離開(kāi)或不再光顧是最簡(jiǎn)單的解決辦法。顯而易見(jiàn),你不應(yīng)該等著不應(yīng)該的事情發(fā)生。你的工作是聽(tīng)到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨,他們是在給你提供反饋,這樣的反饋不但有價(jià)值也許還代表了其他客戶的意見(jiàn)。如果投訴渠道暢通,他們會(huì)在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問(wèn)題的機(jī)會(huì),你也會(huì)重新贏得他們的信任。
對(duì)待抱怨,你首先要做的是想辦法解決它。只是說(shuō)聲對(duì)不起遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有時(shí)候,就連換貨或者提供一次免費(fèi)服務(wù)都難以贏回信任。
很多公司企圖實(shí)現(xiàn)零事故發(fā)生率。在一個(gè)充滿不確定因素的世界里,這樣的目標(biāo)不太現(xiàn)實(shí)。即使不是天災(zāi)人禍,我們也應(yīng)該有一個(gè)應(yīng)急方案。你準(zhǔn)備的越充分,客戶抱怨的機(jī)會(huì)就越少。
對(duì)待投訴應(yīng)該象買彩票中獎(jiǎng)。
1.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見(jiàn)反饋表吧,因?yàn)樗苣:V苯用鎸?duì)客戶,告訴客戶他們有意見(jiàn)應(yīng)該找誰(shuí)。不要相信有沉默的客戶這樣的說(shuō)法。
2.抱怨的客戶通常會(huì)就事論事。
要仔細(xì)聆聽(tīng)并采取行動(dòng)。客戶并不想離開(kāi),他們希望你把他們感召回來(lái)。把問(wèn)題處理好,告訴客戶你是怎樣解決的。
3.客戶的投訴反饋要比你通過(guò)調(diào)查機(jī)構(gòu)得到的反饋便宜的多。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)投訴的客戶,他們值得你這么做。贏回的客戶會(huì)更忠誠(chéng),對(duì)待他們象對(duì)待你的財(cái)富。
4.記住,獲得一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶的八倍。
5.法則1:抱怨的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。法則2:如不確定,再回到法則1。
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