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1.做好溝通前的準備工作

a）找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告，并與公司內負責客戶服務的部門聯系。注意每一個特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發展中將這些因素去除掉。要明確每次的溝通目標，不要把每次都作為銷售活動來進行，更重要的是建立良好的客戶關系。

b）在投訴后的溝通與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2.管好你的目標客戶

a）不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

b）設立范圍較廣、多樣化的客戶關系發展計劃。賦予你的客戶忠誠計劃多條“腿”和仔細建立包括產品和產品的使用的多樣化的長期溝通平臺,但這些計劃不應是獨立的自我服務的系統，而是應該相符相成的。

c）根據20&80原則，20%的客戶影響80%的業績，并不是所有的客戶都需要投入100%的精力來溝通，要科學劃分的客戶群，主力客戶有哪些，有潛力的客戶有哪些，穩定的有哪些，危險的有哪些，因此而找到關鍵與重點客戶，以確定溝通的方式與頻次，客戶團體中，哪些是。

d）選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員-此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章/評論并有一定影響的人-他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過了證實的材料，并確定涉及的內容是新穎的，獨特的。

3.溝通過程中的主動進攻策略

a）記住客人的名字。記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

b）抓住客戶的心。摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

c）通過各種手段，試探客戶的試線，但并不揭穿他。要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭。

d）與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

4.有效應對客戶的技巧

a）有的人喜歡直接，這樣讓他覺得坦誠。有的人慎重，也有的客戶自大，投其所好是最重要的。

b）給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些.

c）逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一部分,如果你對客戶的反應和回復達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進的作用。

d）學會傾聽。在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5.與客戶保持良好互動

a）不要太“賣弄”你的專業術語。千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

b）確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產并推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學到多并將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

6.準確捕捉客戶的心思

a）認真分析客戶的需求，他們是否表達清楚或者完整。對癥下藥地解決客戶疑慮并力爭消除客戶內心的負面因素。

b）如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同。要讓你的客戶知道，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的沖擊和影響。

c）避免導致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽和形象。拒絕那些關于銷售價格，產品展示，突發事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關系，或影響這種關系停滯不前。

d）要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶的，并從正在進行的溝通交流中學習。

7.值得你特別注意的問題

a）培養良好的態度。只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

b）付出你的真誠與熱情。人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

c）永遠不要攻擊競爭對手，永遠不要透露其他客戶的機密。企業的同類型客戶非常多，每個客戶都或多或少的會透露一些獨特的信息給你，這些客戶可能是競爭對手。千萬不要在溝通中透露出客戶的信息，甚至客戶主動提出來時也應該予以婉拒。

d）不要吝嗇你的“贊美的語言”。人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

8.處理好客戶的投訴。

客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式，所反映的問題大多是對服務、管理、基礎設施、環境衛生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點：

a）客戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給客戶，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

b）不管投訴或請求的內容錯對，客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復；

c）如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩定，基本上“消氣”，再詳細的了解事情的經過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。

與客戶的溝通，不要當成是業務部門或者業務人員專業的事情，在企業內部，盡量推廣全員營銷的觀念，要讓企業內部每個人都知道，自己就代表了公司的形象、文化。企業的每個人員在客戶面前都是公司的象征，每一通電話、每一封郵件、每一會面、每一次握手、每一個微笑，都在向客戶展示公司的產品、文化、理論與信仰，我們應該從這些細節做起，把溝通做成一門融入心理學、哲學思想的學問，我們只有不斷的總結實踐經驗，并不斷的豐富我們的理論修養，才能做的更出色、更藝術，也必將更好的促進我們的業績的增長。

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