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在人際交往中,人們都有一種自尊心理,它表現為希望得到別人尊重、認同、贊揚和友誼的心理需求.推銷也是一種人際交往活動,根據上述原理,如果我們能在推銷中更好地主動適應與滿足顧客的自尊心理,可以大大提高推銷的效果.常見的技法如下:
一、感情聯絡法
俗話說:“酒逢知己千杯少,話不投機半句多.”如果我們在推銷活動中投顧客感情上之所好,把作為買與賣矛盾雙方的心理距離縮小而轉化為朋友關系,推銷活動就會順利得多.例如菲德爾費電氣公司的韋普先生有一次前往賓夕法尼亞州推銷用電,他看到一間顯得比較富有的整潔的農舍,便上前去敲門.可是當他剛剛從門縫向戶主布拉德老太太報出自己的身份后,門“砰”的一聲給關住了,韋普先生再三敲門,老太太的回應是一連串的破口大罵.韋普先生改變了策略,他溫和地說:“布拉德老太太,很對不起,打擾您了,我今天并非為電氣公司的事來,只是聽說您家的雞蛋好,我想買一點.”老太太又把門開了一條縫,開始審視韋普先生.韋普先生接著說:“您家的雞長得多漂亮,我家里別說養不出,就連見也沒見過.夫人,您知道吧,做蛋糕時用黃褐色的蛋比白色的蛋好,我太太今天做蛋糕,所以冒昧向您求助來了.”老太太一聽,臉上露出了笑容,連忙把韋普先生請進院子.韋普先生打量一下院子內的酪農設施,便繼續說:“夫人,我敢打賭,您養雞賺的錢一定比您先生養乳牛賺的錢還多.”此話一出,老太太簡直是心花怒放了,因為長期以來,她常為此而自豪,可她的丈夫始終不愿承認,今天難得遇此“知音”,便主動熱情地邀請韋普先生參觀她的農舍,介紹自己的養雞經驗,并詢問了用電對養雞的好處.兩人越談越投機.兩周之后,韋普在公司收到了老太太交來的用電申請書,后來,更源源不絕地收到這個村子的用電訂單.
二、求教取悅法
人們的自尊心理還常常表現為一種自炫心理,有意無意地希望有機會向別人顯示自己的知識、經驗、地位、財力等方面的優勢.別人如果主動地向他請教,使他期待得到尊敬的心理得到滿足后,他會樂于與對方友好交往與合作.這種原理運用到推銷中,不僅可以有效地撤除對方對推銷的心理防線,而且可以使對方在得以滿足自炫心理的歡悅之中樂于以成交作為對自己的友好回報.有這樣一個例子:紐約市布羅克林一家最大的醫院正在進行基本建設,準備裝備起全美國最好的放射科,許許多多X光透視制造商都找該科主任,夸耀并推銷自己的產品,結果都無功而返.這時放射科主任收到一家廠商的電話,對方廠長說:“我廠最近生產了一種新的放射線裝置,第一批成品剛剛運到門市部,有許多新的優點與功能,人們都贊口不絕,但我還是想作進一步的改進.您是這方面的著名專家,既有理論,又有實踐,我們誠摯地期望您在百忙中光臨我院親自檢驗一下這種裝置并提供改進意見,以便更好地適應你們這些高水平的放射科使用.深知您公務繁忙,只望能在百忙中抽空前來指導.”該科主任接電話后十分自豪并決定應邀前往.當他仔細檢驗了那種機器裝置后,廠長集合了全廠的技術人員、管理人員來聽取該主任的“技術講座”和指導,主任興致勃勃地介紹了自己的豐富經驗和對機器的評價.報告結束前,他對大家說:“鑒于貴廠有這種誠懇謙遜、精益求精的可貴精神,為了配合貴廠的科研與產銷,我決定訂購貴廠的機器!”事后有人對他說:“這個廠長真會推銷,終于把您說服了.”主任說:“胡說,他們只是尊重我,請我去作報告,沒有任何人向我說過一句要兜售機器的話,是我自己決定要購買這種機器.”
三、贊美取悅法
要滿足對方的自尊心理需求,除了“求教”之外,還可以進一步更直接、更鮮明地以贊揚語來滿足對方的自炫心理,使對方在獲得更強烈的自豪感、成就感之余,更易于決心采取購買行動,并以此作為對推銷者尊重自己的友好回報.比如一位推銷員對貨柜前的一位老年顧客推銷羊毛衫,他看到老漢十分注意觀察那些質料好,但款式比較舊的老字號羊毛衫,就說:“現在一些年輕人手里的錢來得容易,只顧趕新潮,一見是時髦玩意兒,名牌貨,也不管是真是偽,實用與否,掏錢就買.依我看,像您這樣的老前輩,講究價廉物美、樸實大方、優質耐用,這才是真正有眼光哩!”老漢聽了臉上笑開了一朵花,說:“在理!在理!我可不會和那些黃毛小子一般見識.”然后高高興興地選購了一件老字號、純羊毛、保溫性強、樸素大方、價格合適的羊毛衫走了.
運用贊美取悅法可以有不同的方式.其中包括:(1)借寒暄語與對方閑談中即興取材,自然得體贊揚對方,以聯絡感情,為正式推銷打下基礎,這是寒暄贊揚法;(2)在推銷中以得體的方式、謙遜的態度向對方請教,然后借評價對方的指教之言行進行贊揚,這是請教贊揚法;(3)在推銷中遇到顧客異議時,一邊適度地反省自己,一邊從某角度贊揚對方異議中的合理因素,使對方的對立情緒得到緩解后再轉入委婉的正面開導,這是自省贊揚法.
四、觀念投合法
人們的觀念常常影響和支配人們的心理需求和消費方式.當顧客在購買活動中表現出某些支配其推銷行為的觀念時,如果我們能適當投合這種觀念,表示出自己的理解、欣賞和贊揚,不但會大大強化顧客的觀念與選擇,而且會同時增強顧客對推銷者的認同感和投契感,從而促進生意的成交.丹麥的木材商柯爾恩先生就是以這種觀念投合法的技巧得到一份長期代理的合同:安徒森是一家木材加工廠的老板,相當能干,但他的妻子則更勝一籌,無論是對外公關聯絡,還是內部出謀獻策,安徒森都覺得自己比妻子低了一頭,因而很自卑,也感到難堪與惱怒.木材商了解到安徒森這一特點后,便有意安排了這樣一幕“戲”:有一天,他趕在安徒森之前,在安徒森每天必去的酒館坐下,等到安徒森在旁邊桌的座位坐下后,柯爾恩的“搭檔”就對柯爾恩說:“安徒森雖然能干,但明擺著,主要還是他太太掌舵!”柯爾恩說:“胡說!像他那樣的工廠,事情那么多,怎么能事事親力親為呢?我從側面了解過,安徒森先生很尊重女權,他不過是把一些次要的事讓太太去做,他則主要在大事上把舵.這,恰恰是安徒森先生既運籌帷幄又善于用人的不同凡響之處.與這樣的人合作我最放心了……”坐在旁邊的安徒森認為自己是無意之中受到了陌生人對他的評價,立即對這位陌生的“辯護者”產生極大的好感.他讓酒店侍者把柯爾恩先生請到他座位前,雙方越談越投機,大有“相見恨晚”之感.毫無疑問,柯爾恩如愿以償地得到了他期望的合同.這里柯爾恩成功的原因正是在于他借自導自演的一幕“雙簧”投合了安徒森先生的一種觀念:作為男子漢的丈夫應當比太太強.雖然他在心理不平衡的情況下尚未遷怒于太太,但他還是渴求得到作為男子漢的心理上的滿足.柯爾恩從觀念上投其所好,自然得到了安徒森的欣賞、感激與回報了.
五、動之以誠法
俗話說:“精誠所至,金石為開”,強調的是人們只要抱著真心誠意,沒有辦不成的事.這個道理同樣可以運用于推銷.在推銷中如能真誠地向對方袒露自己對對方的尊重、信任與合作的誠摯愿望,會使對方的自尊心理得到滿足而樂于與自己進行誠摯的合作,這就有效地促進了推銷的成功.例如企業家菲力史東與發明家羅唐合作,制作了一種儲氣量大、不易脫落的新輪胎后,聽說福特也研制成功了一種價格便宜、適用于大眾使用的汽車,便前去拜訪福特先生,誠懇地說:“福特先生,我今天是特意給您研制的新車帶來了一種新輪胎.”福特當即婉言謝絕說:“我的車以價廉耐用為特點,好輪胎可用不起啊!”菲力史東不氣餒,又說:“我了解,不過我敢擔保,這種新輪胎正適合您的車.”他向前探過身子,壓低聲音,仿佛很神秘地說:“其他人不要說用,就連看也沒看過呢,你是我最敬重的朋友,我才給您專程送來的.”好奇的福特動心了,于是開始試驗,效果令他十分滿意,但他還是以報價太高、違背初衷再次婉拒.菲力史東說:“我從心底里理解與贊賞您為大眾著想的本意,這樣吧,我只以成本價供應!”達成協議后,福特很有感慨地說:“這小伙子處處顯得如此誠心誠意,入情入理,我感到他自始至終比我主動,我能不買嗎?”
六、激將成交法
俗話說:“勸將不如激將.”我們在推銷中也可以運用這種技巧達到推銷目的,即激將成交法.廣州曾發生這樣一件事:有一對頗有名望的港商夫婦一同來到廣州友誼商店選購首飾,他們對一只9萬元的翡翠戒指很感興趣,只因價格偏高而猶豫不決.這時在一旁察言觀色的服務員小姐開腔了:“先生,太太,看來你們是識貨之人,東南亞某國總統夫人來店時也對這只戒指愛不釋手,但由于價格太高而未能成交.所以不買不要緊,我們總經理說了,既是有好貨,總可以找到識貨的買主,價是不能減的.”這對港商夫婦一聽,二話沒說,當即掏錢買下了這只戒指.
1、自以為是的顧客
面對這樣的顧客,語言使用上可以運用欲擒故縱的方法,在對產品進行簡單的介紹之后,可以對顧客說:“產品介紹就那么多,您自己考慮吧,我不打擾您了,合適的話請和我聯系。”
在進行產品介紹的時候,對這種類型的顧客不能介紹太過詳細,要稍微停頓或者沉默,然后告知他: “我想您已經了解產品了,那您需要立即購買他嗎?”
2、自吹自擂滔滔不絕的顧客
在這樣顧客面前,推銷人員也可以采取洗耳恭聽的方式,隨聲附和,比如說:
推銷人員:“我也同意您的說法!”
推銷人員:“哦?真的有那么一回事啊?原來是這 樣!”
推銷人員:“您說得沒有錯,情況的確如此!”
推銷人員:“您的見解真的很獨到!”
3、沖動購買的顧客
這種類型的顧客是推銷人員既愿意推銷又難以推銷出去的類型,這種情況下,推銷人員言語上要以快取勝,首先讓顧客了解到產品給其帶來的好處,說明產品演示產品后就想顧客提出購買的要求,不讓顧客在有更多的時間思考。
顧客:“現在是大減價嗎?”
推銷人員:“是的,現在全場5折,價格十分優惠,而且時間只有這一個小時,限時采購,
欲購從速!過了這個時間我們就恢復原價。”
顧客:“真的嗎?那我要趕緊挑選了!”
這樣的語言充分激發了顧客的購買熱情,顧客會立即采取行動購買便宜的商品。
4、思想保守內向型的顧客
面對這種類型的顧客,推銷人員語言上應多展示產品給顧客帶來的實際利益和好處,建議其嘗試新的產品。同時,要細心觀察其舉動,并適時提出贊美,建立真誠的交易關系
5、猶豫不決型的顧客
這種類型的顧客在購買行為上表現出猶豫不決,不能立即對購買行為進行決定,注意力不集中,思考問題不全面。是很難進行推銷說服的類型之一。這種情況下,推銷人員語言上應多鼓勵顧客思考問題,然后進行決策,并且可以多提一些封閉式的問題(可以用“是”或者“不是”回答的問題),引導顧客進行思考,做出決定,問題不宜過多和復雜。
6、精明理智的顧客
這種類型的顧客在購買活動中,往往不會受他人的影響和干擾,而是憑借以往的經驗和掌握的知識進行判斷和決策。推銷人員在這種顧客面前,語言上應多從產品、服務、信息等方面入手,提供真實的數據和案例進行分析和比較,用產品或服務的真實利益打動顧客,而不能簡單的以感情打動顧客。
(1)顧客:“我不需要這個產品,它不能滿足我的需要!”
推銷人員:“我想如果您能進一步的了解這個商品的功能,您會對這個商品有興趣的,也會改變現在的想法。”
(2)顧客:“這個顏色現在哪里還有人穿,過時了。”
推銷人員:“您很關注潮流呢,這的確是去年的顏色,但是現在這款顏色的使用不是簡單重復去年的款式,而是與新款式搭配,有不同效果,您不妨試試,您很適合這樣的顏色。”
不同的行業有不同的專業術語,所以就產生不同的銷售話術。作為電話銷售,有其共性的東西,如心法。心法就電話銷售人員來說,是如何煉就一位合格的電話銷售人員所應具備的心理素質,掌握電話銷售心法,無論是在什么行業,有什么樣的專業術語,都不會逃過這些心法:闖、克、恭、聽、培;靈、零、誠、真、情。下面我就每個心法解釋下:
1、闖:我開始想的是“沖”字,但是我感覺到沖字缺少點靈氣。闖就要義無返顧、勇往直前的開拓市場,沒有給自己留下半點后路,這是搜集客戶信息最重要的一步。如果你不闖,那你就相信天下會掉餡餅的事情會發生在,總有一天你會等到死神的來臨;
2、克:有了闖勁是遠遠不夠的,人都有惰性與自滿的情緒,必須要克制自己一些不好的習慣,這才能保證闖的順利進行。如果你不能,那就等待洪水猛獸來侵占你的心靈;
3、恭:有點恭維的意思,客戶一般都喜歡別人恭維他,這是打開客戶話夾子的最好方式,也是能夠讓客戶說出一些信息的方法。如果你不恭,那你就要想好如何應對冷冰冰、硬邦邦的語言,或是“嘟、嘟”電話掛短的聲音;
4、聽:當你恭維了對方后,如果你不認真的聽客戶講,不能聽出客戶的性格和周圍的環境、做事的風格等關鍵的信息,基本上電話銷售就是個沒有拐杖的盲人,無處著手,與客戶溝通時不知道從什么地方切入;
5、培:與客戶的關系不是一天兩天就能造就為非常深入的關系,所以與客戶的交往必須要有培養的心態,雖然有些客戶只要一溝通就會有交易,但是,往往大客戶都會考察你的公司和你的耐性等等東西,才作出決策,所以你必須要象栽樹一樣要經常施肥、澆水;
6、靈:這是應對“闖”字而來的,如同莽夫的闖是沒有任何意義的,要靈活地運用各種技巧來搜集客戶信息。關鍵會用腦。
7、零:應對“克”字來講的,這是做銷售人員必備的一個心態,每天必須要保持零心態,不能有了點成績就沾沾自喜,更不能躺在成功的溫床上睡覺。否則你就會失去闖勁,失去了斗志,如同豬圈里等待宰割的肥豬;
8、誠:應對“恭”字來說的,恭維客戶,不能讓對方覺得你虛偽,要拿出你的誠心來與客戶溝通,否則你的恭維會讓客戶“惡心”;
9、真:應對“聽”來說的,聽話要聽音,所以必須要聽出客戶的真正意圖,如果你只聽到客戶表面的東西,那你只是個“傳話筒”,不會分析客戶的講話,就會非常容易失去交易的機會;
10、情:是應對“培”字來說,培養最終的目的是要培養出感情來,逢年過節,你若不記得客戶,客戶怎能記住你?馬戲團的老虎、獅子等都能培養出感情來,更何況客戶是有七情六欲的人。
這十字心法,前面五個是動詞,就是說做銷售只有動起來才能有成功的可能,后面五個是應對前面五個做補充的。這一動一靜、一外一內就是十字心法的真諦。
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