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　　孫海英與馮小剛的對罵其實是孫海英和馮小剛精心策劃的一起炒作，其目的是“用口水換票房”。孫海英大家都知道他的嘴巴比較毒，喜歡罵人，最近不知怎么的，孫尊敬的用戶，您好！您現(xiàn)在正在瀏覽《營銷傳播之道不能小看孫海英》，如果您有交際或口才上的不足，請聯(lián)系我們24小時報名熱線：400-661-5671海英與馮小剛的對罵上了，這次孫海英的嘴巴就更毒更辣了，口無遮攔，什么話都敢拋，大有不把馮小剛罵得狗血淋頭不回頭的感覺。那么孫海英為什么會對馮小剛大大出手呢？是孫海英口毒，罵不擇人，還是另有目的？孫海英為什么會選在馮小剛極力宣傳他的新作《唐山大地震》時，破口大罵呢？是孫海英此時心情恰巧比較煩躁還是另有安排？諸多巧合很難僅靠巧合來解釋。其實孫海英與馮小剛的對罵，是一起精心策劃的“網(wǎng)絡炒作”案，其目的就是用“口水來換票房”。當孫海英與馮小剛關于《唐山大地震》對罵的消息，遍歷網(wǎng)絡的角角落落，網(wǎng)民在“獵奇”心理影響下閱讀這些經(jīng)過扭曲放大的消息或新聞時，我想孫海英與馮小剛肯定是躲在背后，偷偷地計算這次對罵，給《唐山大地震》帶來的票房。“用口水換票房”，這一招足見孫海英深諳營銷傳播之道。
　　營銷傳播的本質，其實就是吸引消費者的眼球，能傳播開的新聞不是狗咬人，而是人咬狗，傳播能力最強的渠道不是“正史”，而是“野史”。“好事不出門，壞事傳千里”，這話可以非常形象地闡述清楚，可謂是一針見血。成功的營銷傳播，一定要善于迎合人們愛爭吵，有窺私欲揭私欲和強烈獵奇心理等人性特點。成功的營銷傳播，除了要迎合人性，還要會趁勢而為，狐假虎威，尋找一個好的題材和支撐點可以讓傳播的時候更有生命滋生力和擴散力。
　　孫海英深諳營銷傳播之道，他懂得利用熱點狐假虎威，又善于用迎合人性特點的方式進行營銷傳播。在文章的第一段，我曾問到，“孫海英為什么會對馮小剛大大出手和孫海英選擇在馮小剛宣傳他的新作時破口大罵”，其實孫海英是別有用心的，也正是這些體現(xiàn)了孫海英對于營銷傳播之道的深刻理解。首先孫海英之所選擇對罵的對象是馮小剛理由如下：馮小剛是名人，跟他對罵，容易引人耳目，這就是趁勢而為，狐假虎威，其中孫海英是狡猾的狐貍，而馮小剛就是被人利用的老虎。其次孫海英選擇之所選擇在馮小剛宣傳新片破口大罵的原因則是：此次對罵是有目的，孫海英絕不會是像農(nóng)村潑婦一樣，為了罵而罵，他不是希望罵得口水漫天，而是希望能夠能通過罵，罵得票房高漲名利雙收。最后孫海英選擇了用“對罵”這種方式來力挺馮小剛新片的宣傳，這正得益于孫海英對人性的理解，孫海英知道，人性都愛爭吵愛都有窺私欲和獵奇等心理，孫海英明白，沒有人愿意聽一些再平常不過的事，狗咬人的事是傳播不開的，因此非常規(guī)的“對罵” 式力挺的效果肯定比單純式力挺的效果要顯著。通過上面的分析，我們不難看出，孫海英與馮小剛的對罵事件，無論是從選擇炒作的題材、時機還是炒作的方式都遵守了營銷傳播的規(guī)律并且把它發(fā)揮到了極致，由此可見孫海英深諳營銷傳播之道，是一個營銷傳播炒作高手。
　　孫海英與馮小剛的對罵，實現(xiàn)了孫、馮、媒體的三贏甚至多贏。孫海英在對罵的過程中，緊貼馮小剛，讓知道馮小剛的人也間接知道了他，孫海英收獲的是更高的名氣。馮小剛在對罵的過程中，低成本地宣傳了他的新作《唐山大地震》，馮小剛收獲的是他更高票房。媒體則在傳尊敬的用戶，您好！您現(xiàn)在正在瀏覽《營銷傳播之道不能小看孫海英》，如果您有交際或口才上的不足，請聯(lián)系我們24小時報名熱線：400-661-5671播對罵的過程中，吸引了無數(shù)的網(wǎng)民的關注，傳播的媒體收獲的則是消費者的眼球，媒體是通過眼球賺取了大理的廣告。這孫馮之間的漫罵和相互拆臺揭底，則也滿足了消費的喜歡別人爭吵，喜歡窺探別人隱私的心理需求。

　　無論是專賣店還是超級大賣場，都經(jīng)常會遇到一些“不買帳”的消費者。面對促銷員的微笑和介紹，卻總是擺出一幅不屑一顧的樣子……每每面對這樣的顧客，銷售人員往往也只有嘆氣的份兒。在抱怨這些顧客是如何難伺候時，卻想不出任何可以應對的辦法。其實，如果從事物的二面性來看，顧客對自己銷售行為的不買賬行尊敬的用戶，您好！您現(xiàn)在正在瀏覽《為什么顧客不買你的賬？》，如果您有交際或口才上的不足，請聯(lián)系我們24小時報名熱線：400-661-5671為，往往也向我們反映出一個事實——銷售人員的推介對消費者來說不具有說服力。
　　
如何才能讓自己具有說服力？
　　人都是感性的，而消費更是一個極具感性色彩的行為。對于絕大多數(shù)消費者而言，決定是否購買，以及購買哪一家的產(chǎn)品，更多是取決于其是否能在整個購物過程中找到一個購買的理由。而這個理由，則會因個體的不同而呈現(xiàn)出多元化色彩。它可能是出于產(chǎn)品獨特的包裝設計，也可能是產(chǎn)品低廉的價格，更可能是品牌所帶給消費者的一份信任，以及許多其它因素。因此，對于銷售人員來說，只要你能夠給消費者一個足以支撐其購買的理由，你的推銷就是有效的，這樣的促銷行為才是有效促銷。否則，你的促銷便會與消費者的需求脫節(jié)，消費者是不會為一個自己不需要的需求買單的，更不會去買一個陌生的推銷員的“帳”。即便你堆著一臉的笑，有著更溫柔、甜美的嗓音……
　　從一個購買行為產(chǎn)生的時間上看，不過區(qū)區(qū)幾分鐘，甚至數(shù)秒。那么，促銷人員如何才能幫助消費者這短短的幾分鐘內找到一個購買的理由呢？稍有生活常識的人都知道，人們生活中的許多行為都是有著因果關系的。就好比，天氣冷了，所以要添加衣物；生病了，所以要去醫(yī)院就診等。這些行為往往是受一些約定俗成的觀念支配的。而在購物過程中，人們也需要在很短的時間內建立起一種購買的因果關系。因此，對于銷售人員來說，就是要通過自己的前期準備，以及自己對消費者的把握，迅速地為顧客提供這種因果關系。具體說來，銷售人員應從以下幾方面入手：
　
　對消費者進行分類
　　消費者對產(chǎn)品的需求是球狀的。也就是說，不同的產(chǎn)品總會有它相適應的消費人群。一個產(chǎn)品不可能適用于所有消費人群。因此，對于銷售人員來說，你所要做的，就是挖掘出自己產(chǎn)品的潛在消費群。
　
　※價格敏感型消費人群：該消費群的特征，就是對產(chǎn)品的價格格外敏感。能夠吸引他們眼球的第一要素就是產(chǎn)品的價格。
　　
※湊熱鬧型消費人群：該部分消費人群，往往喜歡從眾，喜歡往人多的地方湊。一旦當有大量顧客關注某一類商品時，他們便會對該類商品產(chǎn)生極大的興趣。
　　
※新奇型消費人群：該消費人群往往是時尚的追逐者，喜歡新奇的事物，敢于嘗試新產(chǎn)品。他們往往是新產(chǎn)品的最初接受者。
　　
※實用型消費者：該消費人群比較理性，往往喜歡追求高的性價比，喜歡貨比三家。
　　
※品牌至上消費群：該消費群體往往格外看重產(chǎn)品的質量和品牌之間的關系。在他們看來，品牌便意味著高質量，是身份和成功的標志。
　　
※理性消費人群：該消費人群往往較專業(yè)，他們在選擇商品時往往會根據(jù)自己的專業(yè)經(jīng)驗來進行理性地判斷。
　　為不同消費者提供不同的購買理由
　　在對消費人群進行合理劃分后，接下來銷售人員就要針對不同消費人群的消費物點來設計購買理由了。這個理由可以是一個簡單的故事，也可以是一個生動的形象。總之，目的就是要讓消費人群建立一種購買的因果關系。具體說來，銷售人員可以從以下幾方面入手設計購買理由：
　　
※品牌故事
　　從某種意義上講，品牌不是一個空洞的概念，而是一個有血有肉的生命體。對于那類看
　　重品牌的消費者來說，品牌的價值更多的體現(xiàn)在它所涉及到了一切細節(jié)上。比如，產(chǎn)品包裝、陳列、推廣活動、促銷人員的服務水準等方面。因此，要想讓這類人群建立起對品牌的忠誠度，就得從品牌的每一個細節(jié)上，來體現(xiàn)品牌的綜合實力。例如，沙宣作為寶潔公司洗化產(chǎn)品的后起之秀，就是利用國際著名美發(fā)專家維達？沙宣做自己的品牌形象大使，并用維達？沙宣本人的名字作為品牌，從而樹立起專業(yè)洗發(fā)、護發(fā)的形象的。這樣的一個品牌故事，往往很容易讓消費者將名人和產(chǎn)品建立起某種固定的聯(lián)想。
　　
※產(chǎn)品故事
　　在一些國際化的企業(yè)中，產(chǎn)品研發(fā)不僅是一個高科技含量的工種，更是一個需要獨特創(chuàng)
　　意的工作。每一款新產(chǎn)品的研發(fā)，在市場需求的背后，往往都會有一個精典的故事。而這些故事，通過企劃人員的精心策劃，往往會帶有濃厚的感情色彩。例如，在上個世紀末，人們第一次接觸到一種將護膚和化妝合二為一的護膚產(chǎn)品——珍珠膏。這種帶有粉質的油性護膚產(chǎn)品，一夜間便在中國內陸風行起來。正是廠家很好地抓住了珍珠這種人見人愛的特質——瑩白，再結合便捷的護膚方法，很快便打動了千萬女性的芳心。
　　
※個人故事
　　我們經(jīng)常會看到一些廠家利用一些名人來為自己的產(chǎn)品做代言。道理其實很簡單，企業(yè)
　　正是利用人們對這些自己心目中的偶像的信任，來增加自己產(chǎn)品的附加值。例如，某運動鞋，通過某一個運動員，來提升自己企業(yè)和品牌形象。講述一段運動員關于品牌的勵志故事，這也是一種打動消費者的方式。
　
　※服務故事
　　一些企業(yè)把自己為消費者所提供的服務，通過故事的形式來向消費者傳遞。例如，某抽
　　油煙機，將自己連續(xù)幾年為顧客更換油煙網(wǎng)來作為一項給顧客的承諾。并將該項服務制作成電視宣傳廣告，以及宣傳冊。并以此來建立消費者對產(chǎn)品和企業(yè)的一種信任感。
　　其實，在碰到消費者“不買帳”的這一現(xiàn)象時，我們看問題的角度不應只停留在消費者身上，而應多站在商家自身的角度來考慮問題。在商品品種日益豐富，品牌競爭越來越激烈的今天，市場早已由賣方式場轉入買方市場。要想讓消費者自覺自愿地掏腰包購買自己的產(chǎn)品，就得學會讓自己的尊敬的用戶，您好！您現(xiàn)在正在瀏覽《為什么顧客不買你的賬？》，如果您有交際或口才上的不足，請聯(lián)系我們24小時報名熱線：400-661-5671產(chǎn)品和服務更具說服力。而真正的說服力，并不取決于銷售人員說了多少，以及運用了多少的專業(yè)知識，而是與你在多大程度上真正替消費者著想了，你對消費者了解多少，以及如何針對消費者的個性化需求來設計有針對性的說辭上。

　　
客服本質，險峰邊緣的舞者
　　“用戶就是上帝”的說法由來已久，可有幾個用戶真正享受過這種待遇？中國市場規(guī)模大，人口多，一個企業(yè)往往要面對成千上萬個用戶，即使有心服務周到，可囿于傳統(tǒng)的技術手段和商業(yè)模式，總免不了會發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果客戶服務呵護不好，很可能尊敬的用戶，您好！您現(xiàn)在正在瀏覽《“呵護好”你的客戶服務》，如果您有交際或口才上的不足，請聯(lián)系我們24小時報名熱線：400-661-5671造成由于置客戶利益于不顧的不當溝通和不佳服務所造成的喋喋爭吵不休，爭執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務與滿意。
　　由此，不得不使我們再次回到重新審視與理解什么才是客戶服務，怎樣才算為客戶服務的話題上來，如何才能以優(yōu)質的服務取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務在營銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個客戶服務人員都能把客戶服務做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務水平，如何在客戶服務中樹立自己的口碑，客戶服務中應該注意哪些細節(jié)？是值得客戶服務人員去思考的問題。
　　客戶服務是增加營銷附加值的內容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務的內容，客戶服務做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友。
　　客戶服務是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準備。如果客戶服務做得好，很多客戶不僅會再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會為我們的產(chǎn)品進行轉介紹。客戶服務做好后，還會增加客戶對自己的信任度，從而在銷售產(chǎn)品時少走很多彎路。
　　可以看出，客服本質就如同一個在險峰邊緣舞動的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會享受到“無限風光在險峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客就會危機四伏，隨時都會有跌落山崖的危險。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個缺口。只有填補這個缺口，企業(yè)才能更好地提高市場競爭力、加強自己的市場地位。
　　
客服規(guī)則，企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營動力
　　中國目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進入發(fā)展階段，但因對于客戶服務的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對于服務的概念停留在發(fā)展的低級階段，這也就是目前許多企業(yè)同質化經(jīng)營現(xiàn)象嚴重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長久的重要原因。
　　目前中國企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營，過于關注眼前利益而忽視長期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機項目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務和客戶服務規(guī)劃和長遠考慮，這種只關注產(chǎn)品關注交易的傳統(tǒng)營銷行為，經(jīng)常會使企業(yè)出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。而由于市場競爭越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是爭取一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本要高近十倍。因此，與客戶建立一個長期穩(wěn)固的關系，客戶服務則對企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。
　　企業(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：利潤的取得變得越來越難了。雖然營業(yè)額一直在增長，市場占有率也沒有下降，但是利潤卻一直在下降。而在客戶為導向越來越突出的當今市場經(jīng)濟中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務的價值是中國企業(yè)如何規(guī)避同質化發(fā)展的障礙，尋求在中國市場的新出路是每一個企業(yè)必須認真思考的問題。
　　客戶關系和客戶服務是解決中國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力缺失、利潤不穩(wěn)定、避免同質化經(jīng)營的重要法寶。未來能夠主導市場交易的也只有客戶關系，因為客戶關系的僅僅是一種行為，更應是理念上的升華，應該融入企業(yè)發(fā)展的各個角落。客戶滿意的提高，忠誠的培養(yǎng)也絕不是幾道程序就能夠概括的。
　　客戶服務、客戶關系與數(shù)據(jù)庫營銷要求企業(yè)必須著眼于未來，著眼于顧客的需求與滿意。客戶關系有一定的基礎，它必須以一定的產(chǎn)品或者服務為基礎，不能夠脫離任何實體而憑空存在。并且，企業(yè)的文化對客戶關系的建立產(chǎn)生了重大的影響且這種文化也必須為客戶認可。這是一個認知的過程，也是一個傳播的過程。客戶會相對于自己的付出做出一個主觀上的評價，得到與自己付出相符合的回報，即客戶的最大期望。在銷售中，他們希望得到最好的服務，利益受到損害時，他們希望得到合理的賠償?shù)取?br />　　
客服出路，用心、周到、完善
　　客戶服務在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。特色，是競爭的利器，在產(chǎn)品同質的情況下，我們靠的就是服務，如果客戶服務不到位，引起了客戶的反感，那么就很容易會象動畫中那個客服人員與顧客沒完沒了的爭執(zhí)與斗氣，最后相互傷害攻擊，兩敗俱傷，得不償失。從而導致這個客戶不僅會失去，而且還會把這種負面信息傳遞給身邊的人，就會對客服人員的發(fā)展前途造成很大的傷害。因此我們必須認清：
　　1、客戶服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
　　2、為了提高服務效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
　　3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
　　4、要想把客戶服務做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務，還要及時了解客戶的想法，及時調整自己的服務內容。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。
　　客服出路是需要用心、周到和不斷完善的，“良好的客服開端的等于成功的一半”，作為客戶服務，自始至終不論遇到什么問題和什么樣的客戶，都要戒驕戒躁，保持克制，這也與臺灣學者謝耀龍就處理客戶抱怨曾提出過5點建議不謀而合，他認為：妥善處理好客戶抱怨要做到以下5個多一點，即：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。客戶的抱怨從另一個方面來說，其實是對企業(yè)尊敬的用戶，您好！您現(xiàn)在正在瀏覽《“呵護好”你的客戶服務》，如果您有交際或口才上的不足，請聯(lián)系我們24小時報名熱線：400-661-5671的一種肯定，客戶愿意來反饋，說明了他們還愿意接受這個企業(yè)的一切。如果你能夠給予適當?shù)膽獙Γ€是會繼續(xù)的支持企業(yè)的發(fā)展。而目前的許多企業(yè)對此不以為然，從而在很大程度上造成了客戶的大量流失，留下的片片遺憾確實不應該。

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