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　　有時候當客戶出乎我們原本意料又或是意料之中的回答我們的問題時，而我們卻又一時不知道該怎么回答時，那此時，你就在某一程度上缺乏了一些話術經驗！
　　話術一："不景氣"成交法
　　當顧客談到最近的市場不景氣，可能導致他們不會做出購買決策時，你怎么辦？
　　銷售員：××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。
　　最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？
　　因為現在擁有財富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。當然他們也必須要做這樣的決定。
　　××先生（小姐），你現在也有相同的機會做出相同的決定，你愿意嗎？
　　話術二："我要考慮一下"成交法
　　當顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？
　　銷售員話術：
　　××先生（小姐），很明顯的，你不會花時間考慮這個產品，除非你對我們的產品真的感興趣，對嗎？
　　我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎？
　　因此我可以假設你真的會考慮一下這個事情，對嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產品品質，還是售后服務，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？
　　話術三："鮑威爾"成交法
　　當顧客喜歡某個產品，但習慣拖延做出購買決定時，我們怎么辦？
　　推銷員話術：
　　美國國務卿鮑威爾說過，他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。
　　現在我們討論的不就是一項決定嗎？
　　假如你說"是"，那會如何？
　　假如你說"不是"，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。
　　假如你今天說"是"，這是你即將得到的好處：1、……2、……3、……
　　顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎？
　　話術四："不在預算內"成交法
　　當顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦？
　　推銷員：××經理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細地編制預算。

　　銷售人員有許多積極的態度需要學習，同時也有許多不良的習慣應該避免，以免影響個性及專業能力。經過筆者多年的觀察和體會，現在總結出中國銷售人員身上存在的26個常見缺點，和營銷界的朋友分享。
　　仔細看看這些缺點，反省你自己，還需要改善的畫×，直到你給自己一百分為止。找一位深知你的好友，讓他誠實地給你分數。舉出實際的例子，讓別人參與你改善的過程，你會得到更大的鼓舞和勇氣。希望朋友們“有則改之，無則加勉”，要成為一個成功的銷售人員就要和這24個缺點一一絕緣。
　　1.拖延的習慣——不能立即且堅定的行動。
　　2.六項基本的恐懼
　　——心里充滿恐懼的人不會成功。六種基本的恐懼是：
　　Ａ貧窮；Ｂ批評；Ｃ病痛；Ｄ失去所愛的人；Ｅ年老；Ｆ死亡
　　這些基本的恐懼應該再加上一項：擔心目標客戶不買的恐懼。
　　3.花太多時間“聊天”而不是銷售。
　　4.把責任推給業務經理。
　　業務經理沒有義務陪推銷員拜訪客戶。他的工作是教推銷員怎么做，而不是替他做。
　　5.找藉口。
　　不要找藉口，找訂單才有用。
　　6.花太多時間耗在旅館大廳或咖啡館。旅館大廳或咖啡館是休息的好去處，但是“休息”太多的推銷員，遲早會被炒魷魚。
　　7.景氣。景氣是常見的商談話題，但是不要讓目標客戶以此轉移你的銷售重點。
　　8.昨天的宴會很好玩，但對隔天的生意卻沒有幫助。
　　9.依賴業務經理替你尋找客戶。
　　10.等待景氣復蘇。
　　守株待兔是沒有用的，訂單不會自動從推銷員的門里溜進來。
　　11.聽不得別人說“不”。
　　這個字對一個真正的推銷員而言，只是努力的開始。如果每個客戶都說“好”，推銷員就失業了，因為根本就不需要推銷員。
　　12.害怕競爭。
　　亨利&mdot;福特有很多競爭對手，但他一點也不擔心，因為他有勇氣和能力推出超低價位的八汽缸汽車，其他廠牌在短期內望塵莫及。
　　13.未能事先安排一天的工作計劃。
　　事先規劃的人能夠合理、有效地完成當天的工作，如果沒有組織，推銷員自然“不知該如何著手”。
　　14.疏于拜訪客戶。
　　目標客戶對于沒有在一定時間內拜訪的推銷員，很快就會疏遠。客戶需要產品，馬上就要！
　　15.怠惰。
　　業務會議、約客戶見面遲到，早早回到辦公室的推銷員將一事無成，很快就要再找新的工作。
　　16.使用破舊或不合時宜的推銷材料。
　　污損、破舊、散亂的推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。
　　17.未隨身帶筆。
　　書寫工具是推銷員有效的利器，銷售大師隨身帶著合用的筆。目標客戶會很快厭惡老是借筆寫字的推銷員，尤其是借了不還的人。
　　18.因為眼鏡或飾物而分心。
　　不安地看手表、轉動戒指、推鏡框或咬眼鏡架，故作思考狀，會使目標客戶緊張，失去成交的機會。
　　19.無精打采的解說。
　　仔細聽你自己的解說，如果連你自己都不想聽——自言自語、枯燥無味——客戶一定也是同樣的感覺。
　　20.提及私人的問題。
　　你的問題是你自己的問題，每個人都有自己的困擾，并不想聽你的問題。
　　21.沒有看或聽完在職訓練的材料。
　　公司的文宣材料不是用來折紙飛機或空投垃圾桶，而是有話要告訴你，所以應該仔細研讀，隨時應用。
　　22.任意停車。
　　把車停在客戶的私人車位，占住別人的車道，造成塞車，激怒客戶，勢必斷絕將來成交的可能。把車停在稍遠的地方，走路并不麻煩。
　　23.承諾公司做不到的事。
　　推銷員承諾的東西，客戶就會有所期待，若無法實現，徒然造成客戶和公司的尷尬和不愉快。
　　24.雨天毫無防備。
　　下雨淋成落湯雞，明知道會下雨又不帶傘，在客戶面前狼狽不堪。隨時準備輕便的雨衣及雨傘，以備不時之需。
　　25.文具用品耗盡。
　　合約、說明書、空白訂單沒有準備充裕，往往喪及成交的機會。
　　26.悲觀，結果正如預期一樣黯淡。
　　以上這些都是常見的不良習慣，提醒需要改進的人。拿破侖&mdot;希爾長久以來觀察旗下五千名推銷員工作的心得，使他對于銷售的了解獲益良多，并且發現了培養客戶信任感的重要方法：
　　1.習慣提供更多、更好的服務，不計酬勞。
　　2.只做雙方都能平等互惠的交易。
　　3.不說沒有把握的話，不論說謊能得到多少暫時的利益。
　　4.發自內心為別人提供最好的服務。
　　5.培養對人健康的親善態度；喜歡對方甚于他們的錢。
　　6.努力地生活，銷售時同時傳達你的工作理念；行為勝于言語。
　　7.受人恩惠，不論大或小，必定加以回報。
　　8.不隨意對別人提出要求。
　　9.不與人爭辯無謂的瑣事。
　　10.隨時隨地把溫暖帶給別人，做一個快樂的人！
　　11.為你所銷售的東西提供售后服務，那是推銷員維持老主顧的最佳保證。
　　12.記住，如果你成功，是有人幫助你成功。

　　案例1:一次失敗的電話銷售
　　數月以前，一家國內IT企業進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。
　　“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）
　　一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。
　　我說：“你講。”
　　銷售員：“您經常使用電腦嗎？”
　　我說：“是的，工作無法離開電腦。”
　　銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。”
　　我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”
　　銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）
　　我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？”
　　銷售員：“其實，也是，但是……”（點評三）
　　我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”
　　銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我……”
　　我問：“你做電話銷售多長時間了？”
　　銷售員：“不到兩個月。”
　　我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎？”
　　銷售員：“做了兩次。”
　　我問：“是外請的電話銷售的專業公司業給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？”
　　銷售員：“是銷售經理。”
　　我問：“培訓了兩次，一次多長時間？”
　　銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓。”
　　我部：“你現在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何？”
　　銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”（點評四）
　　這番對話沒有終止在這里，我們繼續談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。
　　點評與分析：
　　類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。
　　這是客氣的說法。其實，許多企業就根本沒有科學的，到位的電話銷售培訓雖然許多企業已經意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶。
　　所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。
　　點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。
　　豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。
　　點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。
　　點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。
　　點評四：這個對話中已經可以確認了XX公司對電話銷售的培養有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業對電話銷售的努力探索的精神和執著的熱情了。
　　僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。
　　成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：
　　第一個階段就是引發興趣。引發電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。
　　第二個階段就是獲得信任。在最短時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業權威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。
　　第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業真正要追求的目標。
　　這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。
　　電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。
　　案例2:
　　銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網站好像反應很慢，誰是網絡管理員，請幫我接電話。”
　　前臺：“我們網站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”
　　銷售員：“你們使用的是內部局域網嗎？”
　　前臺：“是呀！”
　　銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網管嗎？”
　　前臺：“您等一下，我給您轉過去。”
　　銷售員：“您等一下，請問，網管怎么稱呼。”
　　前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉過去是吧。”
　　銷售員：“謝謝！”（等待）
　　劉芳：“你好！你找誰？”
　　銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我剛才訪問你們的網站，想了解一下有關奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網頁還沒有顯示全呢？您是？”
　　劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”
　　銷售員：“你們使用的是局域的內部網嗎？如果是，你是無法發現這個問題的，如果可以用撥號上網的話，你就可以發現了。”
　　劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”
　　銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網站的一些產品技術指標結果發現你們的網站怎么這么慢。是不是有病毒了？”
　　劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的。”曹力：“那就是帶寬就夠，不然不應該這么慢的。以前有過同樣的情況發生嗎？”
　　劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網管是小吳，他今天不在。”
　　曹力：“沒有關系，你們網站是托管在哪里的？”
　　劉芳：“好像是西城電腦局網絡中心。”
　　曹力：“哦，用的是什么服務器？”
　　劉芳：“我也不知道！”
　　曹力：“沒有關系，我在這里登陸看似乎是服務器響應越來越慢了，有可能是該升級服務器了。不過，沒有關系，小吳何時來？”
　　劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務器了，因為企業考慮利用網絡來管理全國1300多個經銷商了！”
　　曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關網絡服務器的事情。”
　　小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網管現在沒有什么具體的事情。”
　　曹力：“好，說好了，明天見！”
　　這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務器的響應緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務器響應緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領略一下你們的產品（潤滑油），二來聊聊有關網絡服務器的事情。
　　通過學習對話，我們知道曹力網絡服務器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內部的人身上卻往往可以發現大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。
　　最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。
　　案例3:
　　銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”
　　李峰：“我就是，您是哪位？”
　　銷售員：“我是XX公司打印機客戶服務部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機，對嗎？”
　　李峰：“哦，是，對呀！”
　　章程：“保修期已經過去了7個月，不知道現在打印機使用的情況如何？”
　　李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了。”
　　章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機器已經不再生產了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”
　　李峰：“沒有呀，不會這樣復雜吧？還要閱讀使用手冊？”
　　章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”
　　李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”
　　章程：“沒有關系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”
　　李峰：“對了，現在再買一臺全新的打印機什么價格？”
　　章程：“要看您好要什么型號的，您好現在使用的是XX公司33330，后續的升級的產品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張。”
　　李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了。”
　　章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴重影響打印機的壽命。”
　　李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續產品。”
　　章程：“我的電話號碼是888XXXX轉999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”
　　李峰：“什么照顧？”
　　章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯系我。”
　　李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來取？”
　　章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”
　　后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機的銷售，對于章程表現出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業績應該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

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