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　　在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。他們會在把你提升為頭等客戶，優先給你提供服務；樓層服務員為在為你服務的時候叫出你的名字，餐廳服務員會問你是否會座一年前你來的時候座過的老位子，并且會問你是否需要一年前你點過的那份老菜單。當你到了你的生日，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們全飯店都十分想念你。
　　泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預定很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。
　　為什么要培養忠實的客戶？
　　彼得德魯克說：顧客是唯一的利潤中心。帕累托的二〇——八〇法則，企業營業收入的80％是來自20％的顧客。（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤。）
　　以特定手段給顧客分級，區分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為創造公司利潤，這一點通常被稱之為“數據庫營銷”或者“關系營銷”。許多行業中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為我們已經知道，爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍。
　　關系營銷的基礎
　　首先，必須建立顧客數據庫，這是基礎中的基礎。沒有客戶資料，連顧客都不知道在哪里，也就根本談不上數據庫營銷。在美國已有80%的公司建立了市場營銷數據庫，這個數字如果具化到服務行業，比例還要更高。
　　其次，直接頻繁面對顧客的員工，做為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經過嚴格專業培訓和標準化管理，具備高素質及高服務水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最后一次了。
　　再次，公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。
　　利用數據庫開展關系營銷
　　國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關系。數據庫如果不能用來加強同客戶的關系，就會毫無意義。這就需要對數據庫進行挖掘。公司需要有專門的顧客關系管理機構，運用系統分析工具，可以對數據庫進行有效分析，得出需要的信息。

　　真正的直銷該怎樣做呢？很簡單，就是自身體驗產品，再把體驗的結果分享給別人就可以。直銷就是由自用到分享的過程，直銷中銷的是自己，賣的是理念。
　　如何做到銷的是自己，賣的是理念？這就是在我們如何把產品銷售給客戶的過程當中，涉及到的心態和技巧的問題。銷售首先要解決的就是心態，沒有良好正確的心態是無法銷售你的產品，很多人剛開始的時候往往心很急，希望馬上學到銷售技巧把產品銷出去，越是這樣你越銷不出去產品。因為他們是用技巧在做，而不是用心在做。因為，成功99%的心態+1%的技巧。
　　打造99%的心態1、定位每個人的定位很重要，可以說是決定你做事能否成功的根本要素。我們經常講定位決定格局，也就是成功的高度。從事直銷事業會獲得何種成就，是由自身定位決定。
　　今天，你選擇做直銷，你要明白你在做什么。你是把自己當成個推銷員呢？還是在愉快地與人分享，把美麗和健康帶給別人呢？現在，直銷所做的工作就如同品牌推廣，而你就是“品牌經理人”。
　　做為品牌經理人和一個推銷員，他們心態有怎樣的區別？很多人特別是剛進入行業的新人，沒有完全理解直銷，導致定位不準。將自己等同于推銷員，所以當面對親朋或者別人去推薦產品時難以啟齒。
　　現在，作為“品牌經理人”的你，還會覺得沒有底氣嗎？無須乞求對方購買產品，也無須像推銷員般千方百計設法將產品塞給客戶，而是把產品好處大方自然講出來，把好的信息告訴他。
　　2、目標你做直銷是為了什么呢？如果你僅為錢或抱著投機心理做直銷，那勸你現在就放棄，避免浪費自己和大家的時間。因為當你遇到困難時你會放棄，并會和所有人說，“直銷很難做”；你也不會在自己的身上去找原因，所有失敗者的特征是為自己的不成功找借口。
　　所以，當你選擇做直銷的那天起你一定要想好你為什么來做直銷？你想通過做直銷獲得什么？把你的目標明確化。因為，所有成功人士都是因為有明確的目標而獲的成功的。當你有了明確的目標，那么當你遇到別人拒絕你，遇到各種困難的時候，你都不會放棄，而且因為你有了明確的目標，并把這個目標做到定時定量，那么在做直銷的過程中，你會越來越堅定你的目標，形成了一種意念。當你有了這樣的意念的時候，那我要恭喜你，因為成功肯定屬于你，只是時間的問題了。
　　3、老板心態做直銷一定要有老板的心態。平時遇見很多事業伙伴抱怨，零售很難做。我首先會問，你自己用過產品了嗎？他們回答，“我現在還沒有賺到錢，所以沒有用過。”
　　我們說做直銷是個自用到分享的過程。產品是否自用過，你在產品講解的時候別人就能從話里聽出來。別人會想既然如此好而你卻不用，為什么要我用呢？這就像你自己開了間雜貨店，而店里什么商品都沒有，顧客來買東西，你對他說，“先登記下，我再去進貨，你再來買。”這樣自然無法得到對方相信并達成交易。所以，自己用產品就等于在你的雜貨店的貨架上添加商品。
　　我們經常看到賣場里很多促銷活動，其間有很多免費品嘗或試用的商品。這也是一種體驗和分享。所以，要讓別人接受你的產品，首先要自己使用產品。只有用過，你才有體會，言語才真實，使別人能感受到產品好處，對方自然會選擇購買，這就是老板的心態。如果按你想的等賺到錢再體驗，那我要告訴你，你肯定一分錢都賺不到。
　　不能忽略的1%技巧1、注意儀表，注意談吐我們說做直銷，首先是銷售自己，要讓別人看到一位著裝有品位、儀表儀容整潔、談吐得體、充滿熱情的你。至少讓人看到第一眼不會有反感情緒，如果做到這樣的話，你已經成功一半。
　　2、做好一切準備工作要去拜訪客戶，你在去之前一定要做好充分的準備工作，產品演示包，產品資料，要說的話及要推薦的產品，都要有一個完整的思路和準備。并盡可能要提前知道客戶的愛好和習慣，這樣，當接觸客戶并與之交談時很快就可以和他溝通上。
　　3、微笑和贊美當你在和客戶交談時一定要保持真誠的微笑，并適度的贊美對方。但贊美一定要注意贊美局部和細節，這樣客戶會認為你是個很細心的人，他會對你有安全感。這是保證你交易成功的重要技巧。
　　4、交流才能交心，交心才能交易溝通時雙方的交流很重要，因為有了交流，才能交到別人的心，只有交心了，他才認可你，才會與你交易。切記不要涉及別人忌諱的話題。
　　5、不要夸大產品的功效對于這一點，我是深有體會的。我以前沒有從事直銷前被很多人邀去聽課，聽了之后讓我非常排斥、抵觸直銷，因為他們在講解時極度夸獎產品功效。所以要知道夸大產品后果是別人不僅不相信，甚至會懷疑你的人品。實事求是的介紹產品是根本，同時不要對客戶之前使用的產品做貶低及貶低其他公司的產品。
　　6、注意時間要掌握好見客戶的時間及見面的時間要超過一個小時，時間長了別人會覺得你拖著他，打消耗戰，疲勞戰。
　　7、試用產品當顧客對產品還沒有完全確信時，有一個成功率很高的竅門。就是拿出一樣產品給他留下試用（我們可以將大包裝換裝成小包裝，一般直銷公司都可以提供）但一定要是封口的新包裝。一般客戶在用過之后肯定會買產品，并且留下你給他的那瓶，還你個新的，這樣你可以繼續給下一個客戶試用。
　　8、借別人的嘴說也許今天去找的客戶，對你所介紹的產品還是不太相信，那么不一定還要糾纏于介紹產品如何如何，可以換種方法，就是借別人的嘴說。比如，可以說我認識某醫生他的一個病人怎么樣怎么樣，或說我認識一個知名的化妝師，他告訴我應該怎樣怎樣。為什么？因為人往往相信權威人士的話。
　　最后，我想說，直銷是做人的事業，只有你學會了做人，你的事業才做的大、做的長。但更重要的是心態，一定要有正確和良好的心態才是根本。很多東西是需要通過實際的操作才能去悟的。需要活學活用的，上面只是一些方法而已。如果機械的去操作，單靠技巧是很難長久。
　　在此，送大家兩個字“放下”。當你還沒有成功時，把一切都“放下”，去勇敢面對挫折，不經歷風雨怎么見彩虹，沒有人會隨隨便便成功。當你對你所做的事感到自豪和無尚榮光的時候，你一定會成功。

　　一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有做。
　　1.對銷售代表來說，銷售學知識無疑是必須掌握的，沒有學問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。
　　2.一次成功的推銷不是一個偶然發生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結果。
　　3.推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在“積極者”身上，才能產生效果。
　　4.在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準備工作。
　　5.推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。
　　6.事前的充分準備與現場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。
　　7.最優秀的銷售代表是那些態度最好、商品知識最豐富、服務最周到的銷售代表。
　　8。對與公司產品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼。采取相應對策。
　　9.銷售代表必須多讀些有關經濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶日才，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。
　　10.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，銷售代表就不再有成功之源。
　　11.對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業道德準則。
　　12。在拜訪客戶時，銷售代表應一當信奉的準則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。
　　13.選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。
　　14。強烈的第一印象的重要規則是幫助人們感到自己的重要。
　　15.準時赴約--遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續未完成的推銷工作。
　　16.向可以做出購買決策的權力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權力說“買”的話，你是不可能賣出什么東西的。
　　17.每個銷售代表都應當認識到，只有目不轉睛地注視著你的客戶。銷售才能成功。
　　18.有計劃且自然地接近客戶。并使客戶覺得有益處，而能順利進行商洽，是銷售代表必須事前努力準備的工作與策略。
　　19.銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達成交易，他應當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。
　　20.要了解你的客戶，因為他們決定著你的業績。
　　21.在成為一個優秀的銷售代表之前，你要成為一個優秀的調查員。你必須去發現、去追蹤、去調查，直到摸準客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。
　　22.相信你的產品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心。客戶與其說是因為你說話的邏輯水平高而被說眼，倒不如說他是被你深刻的信心所說服的。
　　23.業績好的銷售代表經得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷產品有不折不扣的信心。
　　24.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。
　　25.對于銷售代表而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓銷售代表把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買你的產品的人身上。
　　26.有三條增加銷售額的法則：-是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。
　　27.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數、時間，可以使銷售代表的時間發揮出最大的效能。
　　28.接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。
　　29.推銷的機會往往是--縱即逝，必須迅速、準確判斷，細心留意，以免錯失良機，更應努力創造機會。
　　30。把精力集中在正確的目標，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。
　　31.推銷的黃金準則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準則是“按人們喜次的方式待人”。
　　32.讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。
　　33.推銷必須有耐心，不斷地拜訪，以免操之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當時機促成交易。
　　34.客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進一步努力說服客戶，并設法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。
　　35.對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。
　　36.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。
　　37.在這個世界上，銷售代表靠什么去撥動客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人刑艮：有人以聲隋并茂、‘慷既激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有-個：那就是真誠。
　　38.不要“賣”而要“幫”。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。
　　39.客戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，銷售代表必須要按動客戶的心動鈕。
　　40.銷售代表與客戶之間的關系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動心。
　　41.要打動顧客的心而不是腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了。
　　42.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意舌L反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最陜捷、滿意、正確的答案。
　　43.傾聽購買信號-如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。
　　44.推銷的游戲規則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。
　　45.成交規則第-條：要求客戶購買。然而，71％的銷售代表沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。
　　46.如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機。
　　47.在你成交的關頭你具有堅定的自信，你就是成功的化身，就象-句古老的格言所講：“成功出自于成功”。
　　48.如果銷售代表不能讓客戶簽訂單，產品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有銷售，就這么簡單。
　　49.沒有得到訂單并不是-件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。
　　50.成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。
　　51. 成交時，要說服客戶現在就采取行動。拖延成交就可能失去成交機會。-句推銷格言就是：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。
　　52.以信心十足的態度去克服成交障礙。推銷往往是表現與創造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信心，就算再便宜也無濟于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。
　　53.如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期-如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下-次的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。你打出去的每一個電話，至少要促成某種形態的銷售。
　　54.銷售代表決不可因為客戶沒有買你的產品而粗魯地對待他，那樣，你失去的不只是一次銷售機會--而是失去一位客戶。
　　55.追蹤、追蹤、再追蹤--如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。
　　56.與他人（同事及客戶）融洽相處。推銷不是一場獨角戲，要與同事同心協力，與客戶成為伙伴。
　　57.努力會帶來運氣--仔細看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經過多年努力才得來的，你也能像他們一樣好過。
　　58. 不要反失敗歸咎于他人----承擔責任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標準，而完成任務則是你的回報（金錢不是回報--金錢只是圓滿完成任務的一個附屬晶）。
　　59. 堅持到底--你能不能把“不”看成是一種挑戰，而非拒絕？你愿不愿意在完成推銷所需的5至 10次拜訪中堅持到底？如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。
　　60. 用數字找出你的成功公式---判定你完成一件推銷需要多少個線索、多少個電話、多少名潛在客戶、多少次會談、多少次產品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。
　　61.熱情面對工作--讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。
　　62. 留給客戶深刻的印象尸-這印象包括一種倉，j新的形象、一種專業的形象。當你走后，客戶是怎么描述你呢？你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時去口未必。你可以選擇你想留給另U人的印象，也必須對自己所留下的印象負責。
　　63.推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。
　　64. 最高明的對應競爭者的攻勢，就是風度、商品、熱誠服務及敬業的精神。最愚昧的應付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。
　　65. 銷售代表有時象演員，但既已投入推銷行列，就必須敬業、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。
　　66. 自得其樂--這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。
　　67.業績是銷售代表的生命，但為達成業績，置商業道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。非榮譽的成功，會為未來種下失敗的種子。
　　68.銷售代表必須時刻注意比較每年每月的業績波動，并進行反省、檢討，找出癥結所在：是人為因素、還是市場波動？是競爭者的策略因素，還是公司政策變化？等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務，創造佳績。
　　69.銷售前的奉承不如銷售后的服務，后者才會永久地吸引客戶。
　　70.如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。
　　71.你對老客戶在服務方面的“怠慢”正是競爭對手的可乘之機。照此下去，不用多久，你就會陷入危機。
　　72. 我們無法計算有多少客戶是因為一點點小的過失而失去的--忘記回電話、約會遲到、沒有說聲謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事隋正是-個成功的銷售代表與-個失敗的銷售代表的差別。
　　73.給客戶寫信是你與其他銷售代表不同或比他們好的最佳機會之一。
　　74. 據調查，有71％的客戶之所以從你的手中購買產品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。
　　75。禮節、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。
　　76.服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產生于服裝。
　　77.第一次成交是靠產品的魅力，第二次成交則是靠服務的魅力。
　　78.信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產，因此銷售代表可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。
　　79.在客戶暢談時，銷售就會取得進展。因此，客戶說話時付，不要去打斷他，自己說話時，要允許客戶打斷你。推銷是一種沉默的藝術。
　　80.就推銷而言，善聽比善說更重要。
　　81. 推銷中最常見的錯誤是銷售代表話太多！許多銷售代表講話如此之多，以致于他們不會紿機會給那些說“不”的客戶一個改變主意的機會。
　　82.在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性大，向銷售代表購買的可能性小。
　　83.如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。
　　84.據估計，有50％的推銷之所以完成，是由于交情關系。這就是說，由于銷售代表沒有與客戶交朋友，你就等于把50％的市場拱手讓人。交情是超級推銷法寶。
　　85. 如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金：如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。
　　86、忠誠于客戶比忠誠上帝更重要。你可可以欺騙上帝一百次，但你絕對不可以欺騙客戶一次。
　　87.記住：客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。
　　88. 在銷售活動中，人品和產品同等重要。優質的產品只有在具備優秀人品的銷售代表手中，才能贏得長遠的市場。
　　89.銷售代表贊美客戶的話應當像鈴鐺一樣搖得叮當響。
　　90.你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。
　　91. 你的生意做的越大，你就要越關心客戶服務。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽視售后服務。
　　92.棘手的客戶是銷售代表最好的老師。
　　93. 客戶的抱怨應當被視為神圣的語言，任何批評意見都應當樂于接受。
　　94. 正確處理客戶的抱怨二提高客戶的滿意度二增加客戶認牌購買傾向二豐厚的利潤
　　95.成交并非是銷售工作的結束，而是下次銷售活動的開始。銷售工作不會有完結篇，它只會一再“從頭開始”。
　　96.成功的人是那些從失敗上汲取教訓，而不為失敗所嚇倒的人，有一點銷售代表不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓，遠比從成功中獲得的經驗更容易牢記在心。
　　97.不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。
　　98.問一問任何一個專業銷售代表成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。
　　99.世界上什么也不能代替執著。天分不能--有天分但一事無成的人到處都是：聰明不能--人們對一貧如洗的聰明人司空見慣，教育不能--世界上有教養但到處碰壁的人多的是。唯有執著和決心才是最重要的。
　　記住：最先亮的燈最先滅。不要做一日之星。執著才能長久。
　　1OO.一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前做錯了什么，而是他什么都沒有做。

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