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我覺得一個人成功,最后最后的關鍵,除了那些知識、行動、堅持到底之外,其實就是要做好一個服務。那服務就是要超越顧客的期望。
現在我們要開始的演習是“善于銷售”。推銷就是要交朋友。業績好的人就是他朋友多;業績不好的人就是他朋友不夠多,因為朋友會跟朋友購買產品。當你下定決心,不管任何人說不,只要你的企圖心旺盛,只要你知道如何銷售你自己,行銷你自己,任何事情都是有可能的!
現在,我們來學習說服(銷售)的十大步驟:
1、第一步驟:充分的準備
充分的準備包括四個方面的準備,首先是體力的準備。要想讓自己體力好,就必須做一些體力上的訓練。以我十幾年來研究成功學的經驗,總結出了一些行之有效的方法(見《自己就是一座寶藏》),現在介紹幾個給大家。
一個是每天做一四二深呼吸,早、中、晚各10次,共30次;二是永遠只吃七、八分飽;三是吃水果在飯前吃,不要在飯后吃;四是做運動要做有氧運動,比如散步、游泳、慢跑、騎自行車等。
第二是專業知識的準備。你必須對你的產品有非常足夠的了解。第三是對顧客了解的準備。你必須非常了解你的顧客,了解他的興趣、愛好,這樣便于溝通,便于投其所好。第四是精神上的準備。在處理重要的事情之前,先靜坐5分鐘。
2、第二步驟:使自己的情緒達到巔峰狀態
要想使自己達到巔峰狀態,必須先讓自己的肢體達到巔峰狀態,因為動作創造情緒。同時對自己反復地做自我確認:我是最棒的!我是最優秀的!我是最好的!我喜歡我自己!我一定能成功!
3、第三步驟:建立顧客信賴感
建立顧客的信賴感,首先是透過自己的形象!也就是——為成功而穿著!為什么這么說呢?因為一個人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了,那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現的,所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質。
第二要學會傾聽。永遠站著或坐在顧客的左邊,保持適度的距離,保持適度的目光接觸,傾聽不要打岔,不要發出聲音,同時微笑點頭即可。還要做好記錄。顧客講完后,要重復一次做確認。不要想即將說的話,要聽出他真正的意思,用關心的角度跟他溝通。
第三要模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言,與對方相似,引起共鳴。在模仿肢體語言的時候,要模仿對方的表情和語氣,注意千萬不要同步模仿。
第四是要使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句,每個推銷員至少帶5個顧客見證。
4、第四步驟:了解顧客的問題、需求和渴望
了解顧客先從聊天開始,聊天就是做生意。首先前20分鐘要聊FORM,F代表家庭;O代表事業;R代表休閑;M代表財務。其次聊購買的價值觀。所有的銷售都是價值觀的銷售,徹底了解顧客的價值觀。第三就是問問題。問NEADS,N代表現在;E代表滿足;A代表更改;D代表決策;S代表解決方案。
5、第五步驟:提出解決方案并塑造產品的價值
針對顧客的問題、需求和渴望,提出解決方案,同時塑造自己產品的價值,塑產品價值的方法:首先給他痛苦,然后再擴大傷口,最后再給解藥。
一個人還未改變,是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢,是因為痛苦不夠,一個人還未成功,是因為痛苦不夠。
6、第六步驟:做競爭對手的分析
貨比三家絕對不吃虧。但不可批評競爭對手,如何比較呢?首先,點出產品的三大特色;第二,舉出最大的優點;第三,舉出對手最弱的缺點;第四,跟價格貴的產品做比較。做競爭對手分析,一定要找到顧客購買的關鍵按鈕,即對顧客最重要的價值觀。
7、第七步驟:解除反對意見
反對意見應在顧客講出來之前解除。我們預先框視。顧客任何反對意見一般不超過6個,假如這6條反對意見預先框視,則極易成交。所有的抗拒點,都通過“發問”解決。
8、第八步驟:成交
成交的話,在這里我介紹六種成交法。第一個是作測試性成交;第二個是假設成交:你不賣,但假如有一天你會買,會是什么情況?然后了解顧客的真實購買原因。第三個是二選一成交;第四個是使用對比原理成交法:從高價開始,然后往下拉。第五個是心臟病成交法;第六個是和尚成交法。
9、第九步驟:要求顧客轉介紹
首先給你價值,令你滿意。然后問你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值。他們是否與你有一樣的品質,本身也喜歡這樣的服務產品?請他寫出他們的名字好嗎?問他們:你可以立刻打電話給他們嗎?OK!(當場打電話)最后贊美新顧客(借推薦人之口)確認對方的需求,預約拜訪時間。成功網
10、第十步驟:做好顧客服務
服務包括售前服務和售后服務。做服務要讓顧客成為忠誠的顧客,而不僅僅是滿意的顧客,因為滿意不等于忠誠。售前服務包括四個步驟:
1、寫感謝信,先道歉,深感遺憾,希望有機會繼續為您們服務;
2、(一個月后或半個月后)寄資料給對方;
3、再寄資料;
4、持續半年、一年、二年、十年。
做售后服務,應做跟產品無關的服務(在產品相關的服務的基礎上)。服務的訣竅:唯一的訣竅:定時回訪。李嘉誠說:上門找顧客累,顧客上門來才輕松。當顧客有抱怨時,要做額外的補償,會抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。只要顧客不理不睬,就繼續道歉。這樣既使不成交,至少不傳播“惡言”。
業務人,我們該如何自我突破呢?我愿在此與大家交流我的觀點。
曾經有人對業務人做了個“世俗”的等級劃分,把業務人員劃分為:新手、熟手、老手、高手、專家。
新手是這個金字塔的低端,人員眾多,流動頻繁,他們是最富有激情同時也是最迷茫的一族,他們渴望成為領域的佼佼者,但未來會怎樣,沒有明確的方向。在大多數的時候,他們甚至會懷疑自己是否選錯了行,從而想到退卻。
新手在一個行業或公司做上一年半載就能成為熟手,他們對行業、產品、公司基本熟悉,能夠自我分析和解決問題,如果持之以恒,可以承載公司更多的使命,發展為公司的主管或者經理,也就是老手。
從新手成為老手當然是要付出相當的努力,一般而言,老手已經進入公司的中間管理層,他們更多的是帶領團隊去完成銷售指標。因此除了自己竭心盡力,還必須能夠加強隊伍的力量,在培養人、訓練人中扮演重要的角色;他們開始面臨更多的動態環境,必須學會處理各種突發事件。而另外一方面,他們中的一部分人開始享受高薪和加班加點的苦樂生活。
“千軍易得,一將難求”,這里的“將”恐怕指的就是高手。而從老手成為高手,既要完成心靈的磨練,突破自我發展的各種瓶頸,又要“百煉成鋼”,在業務及管理中游刃有余。高手在某個領域的出類拔萃足以使其成為獵頭爭奪的目標了。
高手是將,專家就是帥了。在任何一個公司,專家級的人物鳳毛麟角。往往他們的職位就是總監,或是老板了。
“不想當元帥的士兵不是好士兵”,不想成為“專家”的業務人同樣不是好的業務人員。
業務人的職業發展道路有如登山,一個臺階比一個臺階難爬,然而“一覽眾山小”卻是共同的目標。在現實中,我們經常看到有人“獨步天下”,更多的人卻在等待、在迷茫。特別是當我們成為“熟手”,或者成為“老手”后,想要向上發展感覺特別的難,甚至無助無力。
那么,業務人,我們該如何自我突破呢?我愿在此與大家交流我的觀點。
一、繃緊神經
這里的“繃緊神經”是要求我們時刻關注自己的銷售,始終繃緊銷售神經,并因此能不斷挖掘銷售的潛力。要知道,是否成為“專家”,也是需要優秀的銷售數據來說話的。
銷售人員首先明白應該是“成王敗寇”的道理。這句話有時候未免偏激,但大多數情況下確實是至理名言。前因而后果,成功失敗一定有它必然的原因。
戰場有戰場的規則,商場亦然。我們身處其中,就必然要遵從其基本的游戲規則。
所以如果你的銷售數據不夠好,就不要去為自己尋找借口;如果你的業績一直提不上去,首先想到的應該是正視現實,想辦法去提升它。
業務是一種要求“全力以赴、盡力而為”的工作。繃緊神經會使你關注自己的每一筆生意,并能從中發現另一個銷售的機會。
繃緊神經同時也會讓你體會到銷售的樂趣:它永遠在你期望或不經意中出現,給你酸甜苦辣的感受;它也似乎永無止境,一直讓你探索新的、更新的模式來獲取回報。
“不以物喜不以己悲”是中國的古人所推崇的生活理念,而現在運用到銷售中就應該是,時刻保持清醒的頭腦。要知道,當你取得小的勝利而舉杯歡慶的時候,對手正在醞釀一場足以讓你付出百倍代價才能奪回的市場戰役呢!
時刻保有危機感是對這一要求最好的注解。這種危機感應該是自發的,決非為工作的得失而憂心忡忡,而是一種本能的牽掛。
現在我們應該不難理解,為什么很多的CEO要求必須具有“強壯的心臟”,為什么很多的老板在成功之前都經過了超出常人想象的付出。我們也不難理解,為什么華為的任正非先生的危機意識會那么強烈,而《華為的冬天》也能引起很大的共鳴。
如果我們的銷售人員能夠時刻保持這種壓力,那么對于生意中的每一個細節,他必然會非常關注;他每天思考的一定是如何更快地提高銷售能力,如何去達成最大的覆蓋率;他一定會花很多的時間來研究他的客戶,使每次的銷售活動更加有的放矢;他也一定會上班早一些,下班遲一些……
你一定學習了《世界上最偉大的推銷員》,你的身邊也一定有比你優秀的業務同事,想想他們為什么會比大家做得出色,也許最根本的原因在于,他比大家更專心自己地工作。
二、獨當一面
如果你想步步高升,就應該能夠獨當一面。
我們經常看到身邊的業務同事,他們業務工作做的不錯,但幾年下來,職業上很難有大的進展,在銷售局面上也很難有大的突破。
這一類的業務人已經積累了一定的經驗,成為很好的執行者,也能夠根據市場的變化進行一定的判斷,但卻往往受制于知識、經歷、閱歷的因素,缺乏全面負責的心態,做事起來自然有所欠缺,很難讓上司真正放心,進而無法委以重任。
一個業務人員,其實從你踏上崗位的第一天起,就應該養成承擔責任的習慣。沒有一個上司或者老板喜歡一個總是尋找借口的人,換成是你,你愿意你的下屬經常為自己尋找開脫的理由嗎?
業務人在任何時候不要僅僅作問題的提出者,重要的是做問題的建議者、解決者。試想,如果你的工作都要上司來思考的話,上司敢把你放到更高的崗位上去嗎?
承擔責任另一個要求是要以高出自身職位的標準來要求自己。在很多時候,做這個事情是非常痛苦的,但是想象一下,如果二年后我們還停留在現在的職業和收入水平,那不是更悲哀呢!
三、未雨綢繆
業務人面臨很多的機會,我們身邊的朋友,有些入行幾年之后就有大的改觀,生活和眼界都得到大的發展;而有些朋友依然在原地踏步,陷入職業的迷團。
所以業務人要非常重視自己的職業規劃,“靜觀通神”,我們需要在繁忙的工作中能夠冷靜下來,思考自己未來的發展道路。
我們是否認真想過,二年以后,我們的業務做得怎樣,我們應該發展到什么樣的階段?我們距離這個階段還要培養什么樣的素質?如果能夠看到幾年后的高度,現在就要著手去實踐它。
“董事會關注產業、總裁關注行業、總經理關注企業、員工關注職業”,更高的視角只會讓我們心胸開闊,為人處事會更加得心應手。
成為領導者的業務人必須在沒有成為領導者之前就養成自己的習慣和風格。特別是要養成堅強的性格和承受壓力的韌性。
做分公司經理的時候,我手下有一位高級業務代表,悟性不錯,銷售做的也很扎實。在半年后,我準備提拔他起來做業務主任。后來被老總否決了。老總為此專門給我說明:
“公司對每個業務人員的績效是非常清楚的,也知道他做的不錯。但是要把他推動管理的崗位還為時尚早。因為要成為管理者,必須有足夠的耐心和承受壓力的能力。我們要培養他,也要考驗他!”
所以朋友,如果你經常有懷才不遇的抱怨,建議你也能冷靜看看,是否這個時候是公司有意安排的考驗呢!
張國榮的金曲“沉默是金”膾炙人口,至今還被大家傳唱。有時候在談判中有時也需要沉默是金,往往說話最少的一方會取得最多的收益。
任何談判都要注意實效,要在有限的時間內解決各自的問題,有些談判者口若懸河、妙語連珠,總能在談判的過程中以絕對優勢壓倒對方,但談判結束后卻發現并沒有得到多少,交易結果令人失望,與談判中氣勢如虹的表現不相匹配,可見在談判中多說無益。
如果你是賣方,相信經常會遇到難以搞定的對手。他們對你的產品報價不置可否,而且還對你強調和目前的供應商合作愉快,根本沒有調換的可能。倘若你意志不堅定相信他們的鬼話,其后果就是徹底丟掉這筆生意。
全世界任何一個買家都不會輕易地丟掉一筆好交易,之所以拒絕你,是因為他們在試圖了解你的底牌,所以無論出現何種情況,希望你能再堅持一下,這對你不會造成什么損失。就在你即將放棄的前一秒鐘,通常他們會問:“你的最低價格是多少?”狐貍尾巴終于露出來了,在這之前復雜的鋪墊就是為了這句話。
這時候你會怎么辦?把低價報給他們?決不!當他們聽到最低報價會不會善罷甘休?當然不會!他們繼續會以不合作的態度逼你,即使雙方未能達成交易,他們也是贏家,因為買家已經掌握了你的最低底線,無論是下一次與你談判還是和其他公司交易,他們都優勢在手,主動權在握。
你最好的回應就是請他們出一個合適的價格,刺探買家的底牌,當然他們不會如此直率,對這些談判高手簡直就是班門弄斧,買家對于自己的底牌會守口如瓶,有打死也不說的崇高信念,同時他們還會迫使你說出具體的數字。怎么辦呢?如果是我的話就會堅持到底,看看誰更有耐心,我會再重復一遍之前的話:“還是你們出個更合適的價吧?”然后采取本節所介紹的策略:沉默。百分之百的沉默,一個字也不說!
這是一個最艱難的時刻,尤其是對一位性格外向的人來說簡直就是煎熬,如果談判室里有鐘表那就更加恐怖了,那種有節奏的滴答聲好像是生命的倒計時,又如同西部牛仔生死決斗前的喪鐘,屋里一片沉寂,能聽到的只有雙方急促的呼吸聲……時間在一分一秒的逝去,你第一次感覺時間是這般的難熬,看看對方的表情,他也是一樣的緊張,雖然還是面帶微笑地看著你,但他的笑容已經在慢慢地僵硬,他的眼神逐漸空洞無神,他在等待你的崩潰,你會嗎?
一般情況下,先開口的一方就是讓步的一方,甚至連說辭都極為相似:“好吧,我再讓步5%,這是最后的讓步,如果你不同意,那么現在就終止談判。”就是這么簡單,看似沒有結果的交易突然峰回路轉、柳暗花明。當然,希望先開口的人不是你,寧可咬破嘴唇了也不能開口。這不是與生俱來的超能力,沉默也需要訓練,你信不信?
沉默不僅能夠迫使對方讓步,還能最大限度掩飾自己的底牌。你沒弄清對方的意圖前不要輕易地表態。在正常的談判中,對于同一個問題一般總會有兩種解決方案,即你的方案和對方的方案,你的方案是已知的,如果你不清楚對方的方案,則在提出本方的報價后,務必要設法了解到對方的方案再做出進一步的行動。
在任何談判中都包含有四方面的信息。其中有兩種是你知道的——你的報價和底價,而對方的底價是很難了解的,所以,只有找到第三種信息才能占據談判優勢,即對方的開價。
事實上,對方會極力隱藏自己的開價,誰也不愿意束手就擒。
就像一本暢銷的推理小說,線索環環相扣,情節撲朔迷離,閱讀前五章時你會一頭霧水,在千頭萬緒的環節前一籌莫展,在故事逐漸推進的同時,一個小環節使你突然茅塞頓開,隨后就是順藤摸瓜,找到故事的答案。所有的玄機都在這個小環節上,所有的推理小說都是由小問題引出大陰謀,而不是相反,談判也是同樣的道理。
案例分析:
我的朋友親身經歷的一場勞資糾紛足以說明沉默的妙用。很難想象一家全國知名的企業對待員工竟如此刻薄——不簽署勞動合同、不提供社會保險。在當前人力資源供大于求的客觀環境下,更多的員工選擇了委曲求全的處世原則。我的朋友喬易達為這家企業已經服務了兩年整,工作兢兢業業,不敢有一絲的懈怠,出于就業和家庭的壓力,她也采取這種明哲保身的方式以維系自己的工作,當然,我們決不能鼓勵這種想法,但就個人主觀意愿來講也法無可厚非,畢竟每個人都有不同的生活理念和各自不同的自身條件,因此每個人都有權選擇自己的道路,你的思想不能強加給別人。
就在喬易達為了工作疲于奔命的時候,一條沮喪的消息打破了她內心的平靜,公司縮編人員配置——她被辭退了。
喬易達認為該公司對他不公,決定向公司索要相關賠償費用,解約金和保險費共計1.5萬元。她把賠償明細單以書面形式傳真給公司人力資源部,奇怪的是,對方對她的任何條件全都不提反對意見,也沒有同意的跡象。時間一天一天的流逝,對方依然沒有明確的答復。
喬易達此時在心理上有了一些變化,同時她不想被這件事耗費太多的時間和精力,她認為讓步可以加快談判的速度,于是,她降低了賠償要求,1萬元就可以接受。這份傳真如同泥牛入海般的音信全無。一個星期又過去了,我的朋友又準備再次讓步了。
故事尚未結束,我們分析一下雙方的心理并嘗試著預測事情的結局。
喬易達的心理:她希望對方按照所提出的要求全額賠償,如果對方能夠同意無疑是最好的談判結果,雙方可以各奔西東,老死不相往來。但也許她的期望會落空,假如公司會如此的善待員工,一些問題在離職前就可以妥善解決了,而不至于還要面對面的對峙,另外所有的員工都沒有勞動保險,在這一點上恐怕對方不會輕易地妥協,否則其他員工將全部提出要求,對這家公司而言,絕對算是“額外開支”。
她的另一個選擇是去法院狀告企業,這雖然是屬于正常手續,但又牽扯出新的問題。首先是需要交納一筆訴訟費,如果有必要還會涉及到律師服務費,本來索賠的金額就不多,七除八扣后所剩無幾,這還是建立在打贏官司的情況下,就像股票市場里的行話:贏了指數賠了錢。其次她從來沒上過法庭,對其辦事的程序和方法一無所知,同時她又擔心對方的律師會從你的訴狀中找出很多的問題,就像電影中風度翩翩、唇槍舌劍的律師一樣,弄不好有理變成沒理了,畢竟他們是專業人員。如果事情就這么遙遙無期地拖下去,對自己肯定是不利的。
喬易達認為還是私下解決比較好,但對方對她的要求既不肯定也不否定,猜不透他們的真實想法,是認為賠償金過高還是干脆就沒打算承擔這比費用?如果是前者自己可以考慮做一定的讓步,金額少點也可以接受,總比沒有強吧。
如果是后者就慘了,恐怕他們已經作好勞動仲裁的準備了,自己就更沒有勝算了。綜合以上分析,喬易達最終決定降低賠償費用,速戰速決。
對喬易達談判方式的評價:以我的理解,她在工作中是一把好手,但在談判方面卻不敢恭維。在這個案例中她因為缺乏經驗而犯了原則性的錯誤:未接到對方的建議之前就修改自己的提議。她總是擔心對方會如何如何,其實這些都是自己的主觀猜測,沒有任何真憑實據,還沒搞清對方下一步的動向就隨意地改變自己的思路,而且還是多次修改,這是談判中的大忌。
她怎么能料定對方真的無動于衷?會無所顧忌?對方也有致命的死穴,只是你沒有看到而已。對方看你像無頭蒼蠅一般的沒有主見,一定會更加堅定自己按兵不動的策略,以不變應萬變,直到把她逼瘋為止。
這里我的建議是提出建議后馬上閉嘴,而且是很長的一段時間,也許會對改善談判處境產生意想不到的效果。 企業負責人的心理:其實企業方的策略選擇是充滿風險的,大有背水一戰的意味。首先可以肯定的是企業決不愿意對質公堂,輸贏勝負對他們來講是次要因素,企業更看中的是對外的形象。如果這件事一定要在法庭上才能見分曉,那么這對企業是百害而無一利的丑聞,賠錢對于企業來講是小事一樁,畢竟數目也不大,完全可以承受,而通過這件事對企業的影響卻是巨大的,其損失程度很難用金錢來估量。
當一個企業違背了起碼的社會公德、公然抵觸國家制定的政策法規的行徑被媒體暴光后,消費者會如何評價這家企業?他們還會一如既往地消費這家企業的產品嗎?行業內的精英人才還會加盟這家企業嗎?
我們的結論是:企業決不能與內部員工對質公堂。這件勞資糾紛一定要私下解決,如果喬易達認識到這點,就不會輕易讓步了。
企業決定私下解決并不代表會痛快地同意對方的要求,其負責人會考慮到其他在職員工的感受,如果同意了喬易達的賠償要求后,其余員工提出相同的要求怎么辦?唯一的辦法就是壓低賠償金額,讓員工認為確實無利可圖。因此這位談判高手采取了沉默戰術,搞得喬易達小姐分寸盡失,幾乎已經取得了談判的勝利。
對企業方談判方式的評價:綜上所述,企業一方并不是喬易達想象的那般堅不可摧,他們也有致命的弱點,只不過他們掩飾得更好,畢竟是經驗老道的談判高手,在這件事的處理上確實有處變不驚的大家風范。此次談判企業方獲得階段性的優勢,是依靠合理的談判策略和負責人的沉著,當然還有喬易達的年輕。
就在談判開始前,企業方沒有任何優勢所言,畢竟自己理虧在先,嚴格意義上講是絕無勝算、敗局已定。但奇跡就是發生了,隨著談判的深入企業方神奇地反敗為勝,占據了絕對的優勢,而且在正常情況下,這種優勢會持續到談判的結束。
這就是談判,勝負往往在于一念之差,手中的牌是好是壞并不會完全決定最后的勝負,關鍵要看局中人的技巧和智慧,即使是一把爛牌也能起死回生,相反,如果缺乏相關的技巧,一把好牌也會輸得狼狽不堪。
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