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　　在商務溝通中,對當事人行為產生影響的主要有兩大因素：一是經濟利益,二是心理情感。前者是溝通的目標,后者是影響目標實現的決定因素。任何商業活動都會偶爾出錯。發貨出現問題,產品沒有預期效果,服務質量差,賬單被搞亂,或者客戶的意思被誤解。所以,如果貿易雙方中一方或雙方采取過分強硬的語言和態度,就會增加對方的心理壓力,容易使其失去理智,出現相互爭執,使雙方貿易出現僵局。“即使是抱有最善良的愿望,誠心誠意地在談判桌前坐下來,不可避免地仍會出現談判人員之間在個性上會發生沖突,或者其中一方覺得自己被對方尊重的不夠,或甚至被輕視了。當發生了這樣的事時,最有可能就是激動的情緒戰勝或者說壓倒了理性思維,于是談判就鉆進了一條死胡同。”此時如采取委婉語這一言語中的特殊代碼，禮貌含蓄地對不得體的,粗魯的,禁忌的言語內容進行編碼，采取刺激性較小的表達形式傳遞言語信息,表達自己的觀點或愿望,提出請求和建議,則有可能建立良好的商務環境,達到雙方各自預期的目的。

　　一、商務溝通委婉語及應當遵循的禮貌原則

　　禮貌是建立良好人際關系和合作關系的前提,商務活動的順利開展，依賴于良好的社會關系的建立，如果沒有穩定和諧的人際關系，商務溝通的進行必將舉步維艱。因此，人們常說：“在評價商務往來成功與否時,不僅要看經濟指標,還要看貿易雙方的人際關系如何。”因為，一場真正成功的貿易活動應產生三個結果：(1)雙方訂立協議;(2)雙方圓滿地履行協議;(3)雙方保持良好的商務合作關系。當然,經貿易雙方多次談判最終未能達成協議的情況也是時有發生的。此時，是既令人深感遺憾,又最有可能威脅對方面子的時刻。“拒絕的藝術就在于把因拒絕回答而造成的失望與不快控制在最小的限度內。這樣,即可以使自己能從無法回答的困境中解脫出來,又能使對方在和諧的氣氛中接受拒絕。”

　　在此情況下,英國著名語言學家Leech提出了禮貌原則。禮貌原則就是在其他條件相同的情況下,把不禮貌的信念減弱到最低限度。把一些對聽話人或者第三者來說不禮貌的話,或是略去不說或是婉轉間接表達出來。禮貌原則要求人們在交際活動中盡量減少有損他人的,有利自己的觀點;盡量減少對他人的貶低,對自己的贊賞;盡量減少對他人觀點的不一致和感情的對立。

　　二、商務溝通中委婉語的應用

　　1、使用積極的、肯定的語言,少用或避免消極的、否定的語言。在商務活動中,尤其是商務信函中,出現一些否定和消極的信息是難免的。通知對方解雇裁員,因產品不合格而取消訂貨,漲價等信息。如果描述你能做到什么而不是你不能做到什么,那么信息會有力得多。

　　如，原：We cannot ship your order until you send us full specifications.在你方寄完整的規格說明之前我方不會發訂單。

　　改：You will receive your order as soon as you send us full specifications.我方一收到你方完整的規格說明就可發訂單。

　　又如，原：Our new electronic mail system will not be installed by the first of the year.我們在年初前不會安裝新的電子郵件系統。

　　改：Our new electronic mail system will be installed by February.我們將在2月1日安裝新的電子郵件系統。

　　2、涉及貶抑的內容時,避免以你作為主語,以保護對方的自我意識。在談貶抑的內容時,用“你”會令對方有受攻擊或侮辱之感,應盡量不用，而用指代一個群體的名詞代替“你”“你們”這樣一種婉轉的方法,會使對方不會感到壞消息是單就指他(她)而言的。

　　如，原： You must get approval from the director before you publish any article or memories based on your work in the agency.在你發表以在該機構工作經歷為背景的任何文章和回憶錄時,必須得到主任的同意。

　　改：Agency personnel must get approval from the director to publish any article or memories based on their work in the agency.本機構的工作人員在發表在此工作經歷為背景的文章和回憶錄時,必須得到主任的同意。

　　3、使用被動語態避免歸咎他人之嫌。主動態強調的是人(如，We don't give cash refunds),而被動態強調的是行為,能夠削弱行動的個人針對性。(如， Cash refunds are not given because...)。因此，對于消極的消息經常使用被動態。

　　如，原：Armando failed to proofread this b proposal carefully. Armando沒有認真校對投標方案。

　　改：The b proposal was not proofread carefully.這份投標方案未被認真校對過。

　　又如，原：Tom completed the job two months behind schedule.Tom晚于計劃兩個月完成工作。

　　改：The job was completed two months behind schedule.這份工作在計劃后兩個月完成。

　　4、使用虛擬語氣。如果時常用I wish,as if,could,would,might等虛擬語氣詞,即使傳遞的是消極信息,也不會讓人感到刺耳或難以接受。

　　如，原：I am unable to accept your invitation to speak at the December meeting.我不能接受你的在十一月大會上發言的邀請。

　　改：I could accept your invitation to speak at the December meeting if I were to miss the annual stockholders' meeting.如果我誤了參加年度股東大會的話將會接受你的在十一月大會發言的邀請。

　　5、拒絕對方的同時,也應對其他方面作出充分的肯定。

　　如，原：Your personal ratings in communication ability and interpersonal skills were not satisfactory.你在溝通能力和人際關系上并不令人滿意。

　　改：Your personal ratings in communication ability and interpersonal skills were not satisfactory, but your rating in technical competence was excellent.你在溝通能力和人際關系上并不令人滿意,但你的技術能力非常優秀。

　　三、結束語

　　禮貌得體的措辭,委婉含蓄的語調和特殊的句型結構，共同構成了委婉和委婉表達。而委婉語和委婉表達的廣泛運用能創造融洽的溝通氛圍,從而促進貿易活動的順利進行。所以,要想在商務溝通中得心應手,有必要學會使用委婉語和委婉表達

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