銷售口才技巧分享：如何拜訪陌生客戶
分類: 銷售口才
口才詞典
編輯 : 口才大全
發布 : 11-08
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據統計，很多業務員在拜訪陌生客戶時成功率比預期低，甚至遠遠低于正常水平!其中最主要的原因就是沒有注意溝通的方式，比如說詢問。巧妙的詢問在拜訪陌生客戶時顯得尤其重要!可以讓你在短短幾分鐘時間，快速了解一個陌生客戶的實際需求，他們過去經銷相關產品的經驗，以及他們現在想找什么樣子的新牌子或產品等，這些重要信息都有助于一個業務員制定、修正自己的談判策略，提高拜訪陌生客戶的成功率。
遺憾的是，這個問題目前沒有得到人們足夠的重視，不僅業務新人普遍出現這個問題，一些工作很多年的"老"業務員甚至一些企業的銷售經理也是如此。他們出現的問題，常見有兩種：一是還沒有掌握一個陌生客戶的實際需求之前，就開始莽撞的談業務，談判策略自然缺乏針對性，效率可想而知!另一種是在試圖了解陌生客戶的一些信息時，詢問方式不對，導致無法獲得需要的重要信息，因此，也就無法制定和調整談判策略，失敗的比率當然也很高。
以上不管是哪一種原因，都關系到一個相同的問題，就是業務員如何拜訪陌生客戶，特別是拜訪時要如何向對方巧妙詢問以了解對方?!業務員只有真正掌握了這方面的知識，并在實際工作中熟練應用，才能切實提高自己的業務水平和能力!
一、需要了解對方什么信息?
首先，業務員必須明確在拜訪陌生客戶時，需要了解對方什么信息?!這樣才能為如何設計詢問方式提供方向。根據我們多年的營銷實踐，當你在面對一個陌生客戶時，無外乎需要了解歸納在表格中的內容。
1、需要了解的信息歸類
1)受訪者個人情況
適當的了解對方的一些個人情況，有助于你選擇正確的方式來跟對方建立人際關系。如對方是業務主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點就自然不一樣了。
2)受訪者公司概況
了解客戶公司的一些基本情況(如成立時間、歷史、股東、經營理念、網絡、經營品牌以及經銷業績等)，有助于你評估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長遠的戰略合作的可能。
3)代理什么品牌
如果客戶過去有代理類似產品，了解他們過去的代理經驗，有助于理解客戶再接新品時究竟想要什么，不想要什么。
4)接新品的動機和思路
詢問對方接新品的動機和想法，有助于你進一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。
2、善于把握主動權和詢問時機：
業務員在向客戶了解上述內容的同時，還要懂得把握發問的主動權和詢問的時機。筆者曾經留意一些業務員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時，經常被對方"反客為主":客戶對自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業務員還不知道對方公司的主要業務是什么，以及有關合作的真實想法和實際需求等。
因此，為了避免這種情況發生，業務員要善于把握發問的主動權，在完全掌握對方的信息之前，如果對方欲了解詳細的合作細節，業務員則要避免談及細節，可"粗線條"的敷衍幾句，然后在回答的時候話鋒一轉繼續向對方發問。
因為只有在對方不了解你的情況下，你向他了解的信息才是比較真實的。一旦對方先行掌握了你的情況，你向他發問時，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。所以業務員在進行實踐時，不但要先了解清楚陌生客戶的相關信息，還要注意獲取信息的時機，否則容易被虛假信息誤導，失去實踐價值。
如，業務員在剛接觸對方時，可以利用簡單的寒暄時間獲取對方的信息。
案例：利用寒暄獲取對方信息
1)拜訪陌生客戶時：
先問好，主動詢問對方貴姓和職務，同時主動交換名片
示例：
業務員："您好，請問您是張總嗎?(或您貴姓?)"(上前握手)。
客戶："你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下!我是公司的銷售經理，我姓劉。"
業務員："您好，劉經理，很高興認識您!這是我的名片，以后多向你請教!"
劉經理："不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說…"
2)接陌生客戶電話時：
問好，主動詢問對方的姓名、公司名稱和職務，所在地區，聯系電話，現在主要代理什么品牌等。
示例：
業務員："您好，請問您貴姓?您是在哪個地區?"
客戶："你好，我姓劉，我在長沙。"
業務員："劉先生您好，請問您是長沙哪個公司?主要做什么業務?怎么稱呼您?"
客戶："我們是長沙名妝化妝品銷售有限公司，我是公司的銷售經理，我們主要做幾個化妝品廠家在長沙的總代理。"
業務員："你好，劉經理，很高興接到你的電話，也很高興認識你!我去過長沙，不知貴公司主要代理什么牌子?"
劉經理："不客氣，我們主要代理兩個牌子，一個是廣州的XX,一個是上海的XX."
業務員："哦，那你們現在長沙操作的怎樣?主要在什么渠道進行銷售?"
劉經理："還不錯，主要做專賣店渠道，商場專柜也做，商場主要是做個形象。"
業務員："哦，你們一般在什么類型的專賣店鋪貨?有上促銷嗎?在商場有做幾個專柜"
劉經理："就是有一定檔次的品牌化妝品專業店，前期3個月要上促銷，但是廠家要有物料支持。
我們在5個商場有做專柜。"
業務員："太好了，操作方式和我們公司很接近…"
二、常見的詢問方式：
當然，詢問是有技巧的，任何時候不太可能向前面說的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發問時，還要注意發問的方式。目前在營銷界運用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發問。
1、開放式的詢問示范：
開放式的詢問方法又分為"直接詢問"和"間接詢問",一般適合在跟客戶剛開始接觸時，話題不多時可以使用這種方式，可以引出很多對業務員有利的話題和信息，也不至于冷場。
例如：想了解客戶代理了什么品牌?
1)直接詢問：
貴公司現在代理什么品牌?
2)間接詢問：
不知道你們的業務傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是…?
例如：想了解對方對自己公司產品的看法。
1)直接詢問：
您怎么看我們公司的產品?
2)間接詢問：
我們公司的產品主要的特點就是比較有"賣點",很多客戶都有這種看法，您怎么看…?
例如：想了解對方接新品牌的動機。
1)直接詢問：
您想接什么樣的新牌子?
2)間接詢問：
有些經銷商在渠道比較穩定后，想接新牌子，因為新牌子有利潤，您接新牌子的想法是…?
通過這種提問方式，可以非常有效率的獲取對方的真實想法，業務員可以根據對方的回答把握住對方的興趣點和關注點，在展開談判時就比較有針對性了。
2、封閉式詢問
當無法對客戶的意圖做出準確判斷時，這時你需要用到這種方式來獲取對方的最終想法。比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。切記在剛開始時不要采用這種發問方式，因為這種發問的回答很簡單，容易導致沒有話題而冷場。
示范：
1)關于"是否"的詢問：
例1:"您近期是否有接新品的打算?"
例2:"您是否認為廠家的貨款可以月結很重要?"
2)例如"二擇一"的詢問：
有如一個經典的小故事"您需要一個雞蛋還是兩個雞蛋?"一樣，這種發問方式是類似的。
例1:"你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結算方式?"
例2:"既然這樣，那么，我們是明天晚上見，還是后天晚上見面再談一次?"
以上為兩種詢問方式的舉例，業務員在剛開場要避免冷場時，要以使用"開放式"的發問方式為主，當對對方的某個意圖難以判斷時，即可使用"封閉式"的發問方式。值得注意的是，在業務實踐時，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用!
三、詢問的標準示范
筆者一直強調，談判不是靠天才，而是靠準備，詢問的方式也是一樣的!筆者在某國際品牌任營銷總監的時候，曾經要求所有區域經理就這些問題準備好"標準詢問題",在適當的時機，就可問客戶適當的問題。下面是筆者就業務員需要了解的問題的"標準示范"(部分)，給大家參考：
1、了解對方公司概況
1)對方公司的成立時間、成長歷史
示范：貴公司給人的印象是團隊很有士氣，業務流程也是井井有條，我覺得經銷商能夠做到這樣確實不容易，請問貴公司成立多長時間了?是不是公司一直很重視管理?有沒有什么比較有趣的事情可以分享一下?
2)對方公司的性質、主要業務
示范：請問貴公司的主營業務是什么?是老板個人投資還是合伙的?
3)對方公司的執行團隊(銷售、助銷、后勤)
示范：貴公司用什么方式來進行業務推廣?有幾個業務人員?是客戶自己上門提貨嗎?
4)對方公司在當地的網絡分布
示范：貴公司在長沙走什么渠道?以什么渠道為主?以什么渠道為輔?
5)對方公司老板的理念和近期的發展動向
示范：貴公司近期有什么發展動向?你們老板怎么看公司的發展?
2、了解對方過去代理品牌
1)對方目前代理什么品牌
示范：貴公司目前代理幾個牌子?是什么品牌?
2)代理品牌的銷售渠道分布
示范：代理的牌子在長沙走什么銷售渠道?
3)代理品牌的銷售業績
示范：市場潛力如何?目前每個月的銷售業績大概有多少?
4)對現在已代理的品牌有什么感受?
示范：任何一個廠家都存在一些優勢和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運作方式?
3、了解對方接新品的想法
1)接新牌子的動機
示范：請問您為什么要接新品?
2)對新牌子的想法和要求
示范：請問您想接什么樣的新品牌?
3)對新牌子的操作和投入思路
示范：如果說有這樣的新品，您接了之后會怎么操作?具體用什么方式?
以上都是直接詢問的示范，業務員可以根據自己的需要作靈活的準備。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業務員的談判才能"有的放矢",才能針對客戶的興趣點和關注點進行"精確打擊"!
陌生客戶也將不再陌生。
