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　　在面對顧客的時候，總會有各種狀況出現(xiàn)，但是不論顧客抱怨或投訴的原因是什么，我們都必須妥善處理。那么顧客投訴的時候怎么說話呢？下面我們一起來看看。

　　顧客投訴的時候怎么說話？

　　1、閉口不言

　　不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

　　2、仔細傾聽

　　① 顧客投訴一般都帶著對立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地敘述，應體諒顧客的心情，耐心傾聽，中途不要打斷，并用身體語言作出適當?shù)暮魬硎驹谡J真地傾聽。

　　② 對顧客的誤解不要急于辯白，對顧客的過分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發(fā)完火后，再以誠懇而親切的語調(diào)解釋，絕不能有理不讓人。應該理解，顧客傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過程，耐心有助于她們逐漸恢復理智。

　　③ 很多顧客對我們產(chǎn)生抱怨或投訴后，并不一定非要給他什么補償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對顧客來說必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級。因此，對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

　　關(guān)于“顧客投訴的時候怎么說話”的介紹，希望對您有所幫助，要回應顧客所說的話，如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當時還會覺得不被關(guān)注，即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話。

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